Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

Dans l'univers des MVNO (Mobile Virtual Network Operator), trois cas de figure existent: ceux qui sont sous licence d'opérateurs (M 6 mobile, Universal Mobile, etc.), ceux qui ne proposent que des offres prépayées (NRJ Mobile) et ceux qui offrent tous les types d'abonnement, dont fait partie Virgin Mobile. L'opérateur de téléphonie a été lancé en avril 2006. Les premiers appels sont arrivés en mai sur le centre de Laval qui gère deux marques: Breizh Mobile (100 000 clients actifs) et Virgin Mobile. A noter que toutes deux sont détenues par Orner Telecom, une joint-venture qui rassemble à parité Virgin Management (holding Groupe de Virgin) et Carphone Warehouse. «En 2006, l'objectif de Virgin Mobile était de réussir le lancement de l'activité en France, tout en proposant un service client différenciant, dans la lignée de la philosophie du groupe», souligne Vincent Bernard, directeur des services clients. Une croissance qualifiée de soutenue, puisque l'opérateur de téléphonie revendique une augmentation du nombre d'abonnés et du flux d'appels de près de 20% tous les mois. Aussi, afin de gérer de manière efficace l'ouverture de son service client, Virgin Mobile s'est-il tourné vers un prestataire spécialiste de la relation client, TPHST (The Phone House Services Telecom). «Il nous est apparu évident de confier, dans un premier temps, notre service client à un spécialiste, même si à court terme notre volonté est de l'internaliser», confie Vincent Bernard, avant de poursuivre: «Je pensais que les relations annonceurs/outsourceurs étaient basées