VediorBis explore le potentiel du partenariat

En 2002, VediorBis amorçait des réflexions pour mettre en place un centre d'appels capable de gérer les demandes de ses clients 24h/24 et 7j/7. Un projet stratégique puisque la société s'engage sur un produit nouveau auprès d'une clientèle exigeante. L'objectif est de répondre de manière extrêmement réactive à la demande d'entreprises aussi bien locales que nationales qui ont un besoin spécifique et souvent urgent d'intérimaires dans des domaines fonctionnels parfois très pointus. « Sur ce projet, notre branche Logistique et Commerce se positionne comme pilote pour tout le groupe, explique Jean-François Picq, directeur commercial de la branche Logistique et Commerce de VediorBis. Dès le départ, nous recherchions un partenaire capable d'absorber une évolution de ce chantier pour le faire évoluer vers les autres branches du groupe. » Si VediorBis se laisse le temps de la réflexion, il le fait de manière active. « Nous sommes partis sur un contrat ambitieux avec une période d'essai de 18 mois, précise-t-il. La première année permet de valider l'aspect technique du projet et la deuxième d'amorcer une montée en performance pour nous comme pour notre partenaire. » Selon lui, « nouer une relation basée sur la confiance est indissociable de toute notion de partenariat. L'enjeu est de taille, car nous remettons entre les mains d'un prestataire un produit stratégique de la branche ainsi que les outils de nos réseaux. » La relation avec le prestataire est également vécue dans une optique “gagnant-gagnant” avec des investissements mais aussi des concessions réciproques. Ainsi, Infomobile s'est engagé à développer des outils adaptés aux spécificités de son client qui lui a transmis toutes ses données métiers et son approche commerciale. Pendant près de 6 mois, des réflexions communes ont été engagées pour étudier de près les scénarios de réponse, l'analyse des appels, les logiciels existants ou qui pourraient être développés, l'évolution du marché et de la demande, etc. Ce qui nécessite une grande disponibilité et la mise en place d'un comité de pilotage qui permet de suivre les opérations et d'effectuer la remontée des informations de manière immédiate. VediorBis s'est également investi un bon mois et demi dans la formation des téléopérateurs pour transmettre à son partenaire une connaissance de son domaine fonctionnel et de ses spécificités. « Dans une telle relation, il faut être à l'écoute et prendre le temps et les mesures nécessaires quand des ajustements s'imposent, estime Jean-François Picq. Nous avons beaucoup travaillé sur les méthodes d'envoi de listes (clients et intérimaires) et les méthodes de diffusion de l'information dans notre réseau. Nous avons également beaucoup investi sur des offres clients dynamiques afin de monter en puissance sur le volume d'appels clients. Parallèlement, des réflexions communes avec Infomobile ont été engagées sur le mode de traitement des commandes qui n'était pas totalement satisfaisant au début des opérations. Notre partenaire s'est beaucoup investi tout l'été dernier pour mettre en place une solution désormais dédiée et efficace. »