Un partenariat pour des actions sociales et solidaires

« La notion de partenariat repose sur un principe de base qui est celui de la transparence, estime Daniel Lascols, directeur du Fastt. Elle seule permet de dépasser la relation client-fournisseur de base. » Très concrètement, cela se traduit par des suivis communs et hebdomadaires des indicateurs qualité comme le taux de prise d'appels ou celui de durée d'attente. Le Fastt et Phone Marketing les analysent conjointement afin de détecter les éventuels écarts par rapport aux objectifs du contrat. Ils recherchent ensemble les solutions en anticipant et échangeant les informations sur les évolutions de l'activité. « Ce qui est important pour nous est d'avoir la conviction que notre partenaire nous apporte toute l'information dont il dispose y compris sur ses dysfonctionnements internes éventuels, estime Daniel Lascols. Cette transparence permet d'éviter l'écueil qui existe parfois dans une relation client-fournisseur : le défaut de confiance qui mène alors à un jeu du chat et de la souris, chacun cherchant à débusquer les imperfections de l'autre. » L'activité du centre d'information suit un rythme de 220 000 à 240 000 appels annuels qui ne sont pas également répartis sur l'année. La répartition peut ainsi dépendre de certaines initiatives que le Fastt peut prendre en matière de communication. Le Fastt veille donc, dès qu'un projet de ce type est envisagé, à en informer son partenaire. Cela permet de coupler leurs efforts dans l'analyse, l'anticipation de l'impact qu'une campagne de communication pourrait avoir en termes d'appels entrants. Les engagements en termes d'échanges d'information sont donc réciproques. « Nous avons également un objectif commun d'optimisation sur un volet back office de gestion administrative », précise Daniel Lascols. Là encore, les deux partenaires ne se contentent pas de fixer un objectif mais vont jusqu'à l'analyse des difficultés qui peuvent apparaître, la recherche de procédures visant à améliorer celles existantes.

Une collaboration technique et stratégique réciproque

Un responsable de l'activité du Fastt au sein de Phone Marketing est son référent au quotidien. Avec son homologue du Fastt, ils échangent de manière hebdomadaire autour des statistiques de recettes. La collaboration est étroite et réciproque. « Nous recevons de la part de France Télécom le nombre d'appels entrants et ceux effectivement traités, précise Daniel Lascols. Nous les adressons ensuite à Phone Marketing qui fait ses propres analyses et nous apporte des informations sur les durées d'attente. Le plateau nous alerte quand des questions n'ont pu être traitées en direct. » Il s'est donc instauré une relation quasi-quotidienne pour traiter les éventuels dysfonctionnements mais aussi les cas particuliers. Un comité de pilotage a également été mis en place, dès le début du partenariat. Une fois par trimestre, depuis le début du partenariat, Daniel Lascols et le directeur des téléservices de Phone Marketing se réunissent pour des analyses plus stratégiques. « Nous pilotons également d'autres partenariats, notamment avec des partenaires compétents sur différents domaines intéressant les intérimaires, précise-t-il. Le Numéro Vert fonctionne comme un point de vigie ; les intérimaires nous contactant par ce biais lorsque des difficultés surgissent avec l'un des partenaires de notre réseau. Nous faisons participer le responsable du plateau à ces réunions de travail dans le pilotage de ces autres partenariats. Ils peuvent ainsi nous apporter leur éclairage. Cela témoigne d'un esprit de confiance, puisque nous impliquons Phone Marketing dans la relation de nos autres partenariats. »

Partage des investissements

Les donneurs d'ordres sont souvent prêts à s'engager dans la durée afin de permettre à leur partenaire d'investir de manière conséquente. Engagement de durée du contrat contre engagement d'investissements. Une solution d'investissements équilibrés est tout à fait souhaitable et pourrait se décliner comme suit. Un investissement dans la formation initiale de la part du donneur d'ordres. Cela garantit une meilleure connaissance de son domaine fonctionnel par le partenaire. La transmission de tout ou partie des outils de formation au prestataire qui pourra ainsi assurer une formation continue de qualité dans l'esprit maison. Etant bien entendu que ce dernier pourra refacturer au fur et à mesure cette prestation. Un partage des investissements “techniques” : le donneur d'ordres peut investir dans les applicatifs informatiques, prenant à sa charge les évolutions de configuration le faisant évoluer au fil des besoins avec, en face, un prestataire qui assurera l'exploitation et la maintenance de ces mêmes outils informatiques.