Un Web call center, combien ça coûte ?

S'il existe déjà un équipement de téléphonie (PABX ou PCBX, ACD, SVI et CTI), cas le plus fréquent selon les spécialistes, le prix du Web call center sera établi en fonction de la nature du prestataire et du nombre d'options choisies. Pour les créations de centre d'appels multicanal, il s'agit d'acquérir un système complet, capable de faire du Web call center et de la voix sur IP. Ces offres modulaires permettent de ne "débloquer" qu'une ou deux fonctions. Néanmoins, en recoupant les différentes offres, on peut raisonnablement estimer le coût d'une installation de centre de contacts multimédia. Exemple avec les produits de NetCentrex. Chez ce fournisseur, le module de Web call center MyCall Web vaut 4 500 euros pour quinze communications simultanées et un nombre illimité d'agents, quel que soit l'équipement, CTI ou non. En revanche, la solution PCBX complète de centre d'appels Saga coûte 3 000 euros par agent.

COÛTS PAR SOLUTION

Chez Eptica, le logiciel d'e-mail management vaut 28 000 euros pour cinq agents (soit 5 600 par agent), la solution complète Web Call Touch, 59 000 euros pour cinq agents (11 800 par position). Chez Cisco, la suite Customer Interaction Service (CIS) coûte 1 703 euros la position, à partir de dix agents. Jean-Marc Pajot estime lui, que le coût d'installation d'un centre d'appels voix à environ 1 000 à 5 000 euros par position, dont 50 % en prix de licences et 50 % en services associés (installation, intégration, maintenance, etc.). Selon cet intégrateur, il faut compter de 1 500 à 7 000 euros pour des interactions web intégrées. Jérôme Lebrun, directeur CRM de Business & Décision, livre l'estimation suivante : environ 3 811 euros par agent, tout compris (serveur, cartes téléphoniques, licences logicielles, services). Marc Bidorini, directeur de Web Call Center, avance le chiffre de 4 573 à 6 097 euros de surcoût par position pour les modules multimédias. Olivier Savouret, responsable du département CRM, est plus précis : 4 573 à 9 909 euros pour le serveur ; 1 524 à 3 048 euros par agent pour les licences logicielles, plus une à trois fois le montant de ces licences en coûts d'intégration. Malgré la disparité apparente de ces chiffres, il est possible d'établir une fourchette pour les applications de Web call center : à partir de 1 500 euros la position pour un simple bouton de rappel, jusqu'à 10 000 euros par agent en cas d'installation sophistiquée incluant du CRM. Et pour ceux qui ne veulent pas (ou ne peuvent) se lancer dans ce genre d'investissement, il reste toujours la solution de la sous-traitance avec les prestataires d'ASP.