NEC baisse son temps de réponse

NEC Computer International, fabricant d'ordinateurs, a centralisé ses services clients en début d'année. Ils ont été rassemblés sur un même site à Angers. La préfecture du Maine-et-Loire accueille également une partie de la production de la filiale du groupe japonais. Cette réorganisation a eu ses premiers effets. NEC a été récompensé par le TechCity Mystery Contact Challenge 2003 dans le secteur PC, en septembre dernier. Son niveau de performance a été évalué à 75,6 % alors que la moyenne générale de ce secteur d'activité se situe aux alentours de 66,5 %.

Un gain de temps de deux minutes

Techcity, qui organise cet événement, notait tout de même pour l'ensemble du secteur certains points de progrès. Comme celui de la durée moyenne nécessaire pour joindre un technicien qui est de 5' 28. « Nous sommes loin de ce niveau, précise Richard Allain, le manager du centre d'appels de NEC. Nous avons réalisé un travail de fond sur la répartition de nos appels. » Et le responsable d'évoquer un temps moyen d'attente qui a baissé de deux minutes pour se situer aux environs de soixante secondes. Sans investissement dans une nouvelle technologie. Le travail effectué s'est concentré sur une simplification du système de file d'attente. « C'est comme un arbre. Nous l'avons élagué en supprimant tout ce qui est inutile» , image Richard Allain. Notamment en agissant sur la priorité des lignes ou encore sur la gestion des compétences. Une stratégie de prise en charge primordiale pour la société qui ambitionne d'avoir un taux de prise en charge proche des 100 %. « Nous sommes centrés sur l'humain. Le client a besoin de ce premier contact », rappelle le manager. Un contact à fort degré d'urgence dans le cadre d'une hot-line. La plate-forme technique de NEC reçoit entre 2 et 3 000 appels chaque semaine. En front, ils aboutissent sur 7 personnes, les Technical Call Administrator (TCA). Leur mission consiste dans la qualification, la gestion de premier niveau et l'orientation des appels vers trois équipes distinctes : les serveurs (10 personnes), les directs et indirects (une quinzaine de personnes). Ces deux dernières activités sont dédiées aux appels provenant de grosses PME jusqu'aux petits comptes. A noter la présence d'équipes dédiées à des grands comptes avec leurs propres numéros d'accès au service et un numéro haute priorité pour les techniciens terrain. Derrière cette réorganisation, pointe un objectif. « Nous souhaitons rester techniques, mais aussi nous orienter vers le centre de contacts client pour proposer produits et services », confie Richard Allain.