Mixer les compétences

Des équipes mixtes peuvent assurer une compétence élargie grâce aux synergies qui s'en dégagent. Les équipes dédiées à l'activité de tourisme de la société AD Marketing sont composées d'agents de voyages mais aussi de "purs" télévendeurs. « Mélanger les deux profils accroît les performances de l'équipe car, si l'agent de voyages sait renseigner, le téléopérateur saura verrouiller la transaction », explique Thomas Buffard, directeur associé de AD Marketing. Au fil du temps se forge une équipe compétente sur le fond comme sur la forme : certains ont les connaissances techniques, d'autres les compétences commerciales. Les échanges de pratiques favorisent également l'évolution des compétences. Concrètement, le téléconseiller enregistre ses appels et une fois par semaine présente à ses collègues et au coach le contact qu'il juge le meilleur : « C'est une manière de valoriser le téléopérateur mais aussi d'ouvrir une large discussion sur les améliorations possibles », estime Thomas Buffard.

Structure ou poste dédié à la formation ?

- Au-dessus de 200 personnes : structure dédiée pour bâtir le plan et coordonner les prestataires. - Entre 150 et 200 : arbitrage entre structure ou formateur dédié selon la complexité du métier. - Entre 50 et 150 personnes : il peut y avoir des formateurs dédiés au sein du centre d'appels, mais rarement à temps plein. Il est judicieux de former un téléconseiller à la fonction de formateur.