UCR Santé : la gestion des compétences contre le turn-over

a«La gestion et le déploiement des compétences est pour nous un outil essentiel en termes de motivation des collaborateurs. Il doit cependant répondre à un besoin réel au sein de l'entreprise par rapport aux volumes et aux activités », explique Serge Gombert, directeur centre d'appels de UCR Santé (prospection téléphonique auprès de particuliers et vente à distance). Avec cette stratégie, le plan de formation va tenir compte de l'évolution des besoins de l'entreprise, en s'appuyant sur un plan prévisionnel. Détecter les besoins de l'entreprise est un travail d'équipe permanent entre la direction statistique (parfois marketing) et la direction des opérations d'assurance. « Il s'agit de déterminer, au vu des campagnes marketing que l'on a dans les tuyaux, au vu des volumes que l'on gère depuis plusieurs années, en fonction de la saisonnalité des différents domaines d'activité, quels sont les volumes attendus à telle période et de fixer quels vont être nos besoins dans six mois à un an », précise Serge Gombert. Une fois le besoin isolé, la société va inscrire au programme de formation correspondant, les collaborateurs qui ont démontré des aptitudes ou qui en ont exprimé le désir.

Savoir faire évoluer les collaborateurs

« Une vraie politique de gestion des compétences avec la mise en place d'un vrai plan de carrière nous permet un turn-over de 6 % seulement », explique Serge Gombert. Bien que passage obligatoire, la téléprospection est un point d'entrée aménageable selon les souhaits, les compétences et les résultats des collaborateurs. Le téléprospecteur peut devenir superviseur, responsable de production dans le domaine de la téléprospection. La télévente est un axe de développement dans sa carrière. L'évolution peut également se faire de manière verticale : le télévendeur peut devenir commercial terrain, commercial boutique et se diriger vers des postes autour du service client. « Il est encore trop rare de passer de commercial à téléprospecteur : aller dans le sens inverse de la promotion vente-terrain marquerait pourtant un vrai changement des mentalités et surtout montrerait que le métier en centre de contacts est un métier valorisant à part entière », conclut-il.