Direct Assurance : le principe de polyvalence

Depuis 1992, la société Direct Assurance, spécialisée dans l'assurance automobile, gère à distance souscription, gestion de la clientèle et gestion des sinistres. 8 000 appels quotidiens sont traités par près de 400 collaborateurs répartis sur deux sites (Nanterre et environs de Rennes). La gestion des compétences est une préoccupation importante pour la société qui mise sur un principe de polyvalence. Ainsi, le chargé de clientèle maîtrise la gestion du téléphone et des courriers mais aussi les différents métiers : vente-souscription, gestion de clientèle, gestion d'un certain type de sinistres. Pour Direct Assurance, deux grands critères permettent de passer de la gestion collective polyvalente à une gestion personnalisée plus spécialisée : les volumes et le temps de traitement. « Pour gérer des volumes importants, la polyvalence du chargé de clientèle est requise, explique Lionel Jullien, DRH de Direct Assurance. Cependant, dès qu'il y a une multitude de contacts devant s'étaler sur plusieurs mois, le dossier sort de la gestion collective pour être traité par une petite cellule spécialisée sur le métier correspondant. »

Un déploiement progressif des compétences

Direct Assurance est sortie d'une logique un peu rigide où le chargé de clientèle acquérait, sur une seule période, une nouvelle compétence métier au détriment de sa compétence première qu'il abandonnait. Aujourd'hui, son système de déploiement progressif des compétences permet de moduler la formation en fonction du besoin : il tient compte de l'activité sans ruiner le taux de réponse téléphonique. « Les compétences sont désormais appréhendées comme des briques que l'on peut superposer, précise Lionel Jullien. Parmi les différentes compétences qu'il maîtrise, chaque salarié en possède une qui prédomine. » L'entreprise peut ainsi s'appuyer sur une véritable cartographie des compétences : les chargés de clientèle sont répertoriés selon leurs compétences majeure(s) et mineure(s) ce qui permet une gestion des flux affinée. Les appels sont en effet dirigés vers les personnes qui ont la compétence majeure requise et si le volume d'appels est trop important, vers les chargés de clientèle qui ont la compétence demandée en second rang. Globalement, cette polyvalence permet de respecter le délai de temps de réponse, de fidéliser et de réduire les coûts.

Productivité et temps de travail

L'organisation et le déploiement des compétences, le passage à la polyvalence rétroagissent sur le temps de travail. Aux 35 heures depuis 1992, Direct Assurance est passée aux 32 heures le 1er février 2001, avec un système de temps de travail modulé, annualisé. La polyvalence des chargés de clientèle sur les différents métiers permet à l'entreprise d'élaborer un planning unique pour ses 400 collaborateurs et de gérer ainsi des volumes extrêmement importants avec une vraie souplesse d'organisation.