La gestion des compétences

Un enjeu essentiel pour les centres d'appels

«La gestion des compétences dans les centres de contacts est un sujet sensible dont les réflexions ne sont pas encore très abouties. L'absence ou l'insuffisance de programmes de gestion des compétences se fait pourtant cruellement sentir : le turn-over des centres de contacts à Paris atteint une moyenne de 40 %, avec des pics de 80 %, explique Philippe Baldin, directeur associé du cabinet conseil Affluence. Il est donc temps que les réflexions aboutissent afin de fidéliser des collaborateurs qui auront suffisamment de perspectives pour évoluer sur un métier encore trop peu valorisé. » Mener une véritable politique de gestion des compétences permet de donner de vraies perspectives aux collaborateurs qui ont les moyens de s'investir, ce qui renforce leur fidélisation. L'évaluation de ces derniers, ainsi que les formations à dispenser sont deux approches fondamentales pour mener à bien une politique de gestion des compétences. En effet, l'enjeu est capital : le turn-over, source de coûts infinis, reste encore très élevé sur les centres. Après une première étape de recrutements massifs en réponse à une demande quantitative, les centres de contacts commencent maintenant à aborder l'étape qualitative avec des objectifs de fidélisation, de formation et de développement des compétences de leur chargés de clientèle.