Les Urssaf améliorent leur relation client

Face au besoin urgent de renforcer la relation avec les cotisants de l'Ursaff et la qualité du service délivré, constat établi par l'enquête sur l'image de cet organisme, commandée par l'Agence centrale des organismes de sécurité sociale (Acoss) en 2002, une nouvelle solution informatique a été mise en place dans les établissements. Ainsi, dès 2004, les 15 Urssaf des régions Paca, Languedoc-Roussillon et Corse ont installé I-Reflet de Genedis. Le simple standard a été remplacé par une plate-forme de contacts multimédia. Désormais, 2 300 postes téléphoniques sont dénombrés, 280 positions et 98 % d'appels traités. Cet outil a été retenu car il remplissait les objectifs fixés par le Cipam (Centre informatique Provence-Alpes-Méditerranée). « Nous souhaitions une grande disponibilité afin de provoquer une architecture mutualisée », note Gérard Golé, directeur adjoint du Cipam. Cette nouvelle organisation va de paire avec l'élargissement des plages horaires. L'indépendance vis-à-vis des autocommutateurs en place était aussi un critère déterminant. Il paraissait essentiel que la solution permette de disposer d'une vision d'une base virtuelle unique au niveau interrégional. Un dernier élément semblait indispensable : la possibilité de s'interfacer avec “Dauphin”, le Méditerranée pour automatiser le back-up et la connexion aux différentes applications du recouvrement. Au même moment, un autre projet visant à assurer la communication en VoIP entre les différents organismes interrégionaux voit le jour. « Le débit des lignes télécoms a dû être augmenté pour permettre la transmission de la VoIP », souligne Gérard Golé.