Floritel livre des bouquets en sept langues

Créée en 1988, Floritel a d'abord ciblé le marché français. Depuis quatre ans, la société est en mesure de livrer des fleurs dans 180 pays du monde et ce, en quelques heures - l'amplitude de délai étant strictement liée aux fuseaux horaires terrestres. « Nous sommes la seule chaîne de transmission florale à reposer sur une seule société. Tout est centralisé au siège à Marseille, où nous réceptionnons les commandes, quel que soit le pays d'émission. Les commandes sont ensuite passées par télécopie au réseau des 12 000 fleuristes partenaires de par le monde. Ce qui explique nos délais de livraison très courts », précise Arnaud Cielle, directeur général de Floritel. Caractéristique majeure du centre de production : le multilinguisme. Il s'agit en effet d'assurer un service dans sept langues : français, anglais, allemand, italien, espagnol, portugais, néerlandais. Les conseillers du centre d'appels relèvent de 13 nationalités différentes. « Nous recherchons plutôt des natifs. Marseille est une ville de brassage », note Arnaud Cielle. L'entreprise s'est équipée au niveau de son ACD Alcatel d'un outil permettant l'identification immédiate du pays d'appel. Ainsi, un client téléphonant de Londres sera immédiatement orienté vers un conseiller anglophone et, si possible, vers celui qui maîtrise le mieux l'anglais parmi les agents disponibles. Et qui répondra à l'appel dans la langue de Shakespeare.

Jusqu'à 60 000 commandes par jour

Le centre d'appels bénéficie par ailleurs d'un outil informatique très puissant, capable de référencer 160 devises nationales en cours la veille. L'intérêt étant de transmettre aux partenaires fleuristes des commandes en bonne et due forme. Le centre de production de Floritel reçoit en moyenne 6 000 commandes par jour. Et jusqu'à 60 000 lors des pics saisonniers, notamment la Saint-Valentin et la Fête des mères. Pour la prise en charge de ces flux, qu'il s'agisse d'un traitement téléphonique, mail, Minitel ou fax, le service clients mobilise de 15 à 80 personnes. Le noyau dur étant employé en CDI. Des profils multilingues, plutôt commerciaux. Avec une moyenne d'âge de facto tournant autour des 30 ans. En cas de saturation des lignes, un serveur vocal gère le trop plein. « Nous le mettons en marche le moins souvent possible. Je préfère franchement, dans les périodes denses, mettre l'ensemble des collaborateurs à contribution, comptables, commerciaux, directeur général », insiste Arnaud Cielle, qui fréquente lui-même régulièrement les allées du centre d'appels, se faisant un devoir de jouer, de temps à autre, au téléconseiller. Fait assez original pour une entreprise de 68 personnes : Floritel vient de mettre en place un centre de formation intégré. Où les nouvelles recrues reçoivent durant trois à cinq semaines les enseignements de la culture maison avant de rejoindre le centre de production. Avec un chiffre d'affaires de 47 millions de francs, l'entreprise, qui appartient depuis peu à un fonds d'investissement américain, est le troisième acteur de la transmission florale en France, derrière Interflora et Téléfleurs. Connaissant une forte croissance, elle vise la première place sur le marché européen dans les cinq ans.