D technologies : l'information client sous toutes ses facettes

Gestion de BDD marketing, études et analyses, plans médias fichiers, solutions interactives et téléservices : telle est la palette de compétences que Groupe D a rassemblées sous l'enseigne D technologies, au sein de son nouveau site de 1 800 m2, situé près de la porte de Versailles, à Paris. Un pôle créé en fusionnant des services existants et différentes acquisitions (AX Info, activité BDD de Cortex et Diacom). Un pôle qui devrait représenter en 1999 quelque 45 MF de marge brute dont près de la moitié réalisée grâce aux téléservices. Investissant à la fois dans la technologie - 10 MF uniquement pour l'ensemble du plateau de téléservices - et les hommes - 40 informaticiens dont 30 opérationnels sur 80 personnes au total -, D technologies entend se positionner comme un acteur de poids sur le marché de la gestion de la relation clientèle. « Notre volonté, explique Gérard Bonvicini, directeur général de D technologies, est d'apporter une valeur ajoutée différente. A la fois par les compétences et expériences des hommes et par la mise à disposition de nos clients d'outils, communiquant ensemble de manière fluide, et permettant de gérer l'ensemble de l'information client, par l'intégration de tous les métiers du recueil, de l'analyse et de la gestion. Un positionnement qui est d'ailleurs indispensable si l'on veut traiter des stratégies paneuropéennes qui nécessitent également des outils de monitoring pointus. » « C'est cette vision globale de la stratégie client qui constitue notre point de différence, ajoute Luis Quina, directeur général adjoint. De plus, nous ne proposons pas un angle d'attaque unique. Nous nous positionnons en termes de solutions, différentes selon les secteurs, les problématiques client...» Dans un schéma théorique, le centre d'appels permet d'établir un contact client, dont les éléments sont intégrés à la base de données, puis analysés et servent ensuite à enrichir la base par le biais d'un scoring, par exemple. Le tout avec une finalité opérationnelle : « Nous souhaitons fournir aux directions marketing un véritable outil d'aide à la décision, avec un seul écran leur permettant de disposer de toute l'information synthétisée », commente Gérard Bonvicini.

Enrichissement technologique

C'est dans cet esprit qu'a été conçue l'architecture technique de la société et du centre d'appels, équipé des dernières technologies ACD, CTI, SV... et paré pour le multimédia ; « Nous croyons beaucoup à la convergence des services clients en ligne », note Luis Quina. Un centre qui s'enrichit régulièrement : la normalisation postale et le dédoublonnage des adresses vont être implantés en temps réel, des outils de data mining vont permettre de faire des offres préférentielles, en fonction de résultats statistiques ou de degrés de satisfactio... L'activité du centre se répartit en environ 60 % d'appels entrants et 40 % d'appels sortants, proportion due en particulier aux campagnes menées à l'échelle internationale (50 % de l'activité), pour lesquelles, d'ailleurs, ne sont employées que des personnes de langue maternelle. Ne recrutant que des vacataires, D technologies gère pour sa planification une base de données de quelque 1 500 téléconseillers, et dispose d'un partenariat avec l'ANPE d'Issy-les- Moulineaux, où est situé le siège du groupe. L'encadrement est effectué par 15 personnes en CDI, souvent d'anciens vacataires. Quant à l'équipe commerciale, elle est composée de deux directeurs commerciaux (dont Colette Albertazzi, récemment recrutée en provenance d'Experian), répartis par secteurs et accompagnés de quatre directeurs de clientèle et d'un directeur commercial international avec quatre directeurs de clientèle.

10 MF de marge en new business

Outre son activité auprès de clients utilisant plusieurs compétences ou uniquement les téléservices, « D technologies souhaite également développer des prestations auprès de ceux ne souhaitant pas outsourcer, ajoute Gérard Bonvicini. Nous pouvons les aider, au travers de notre département consulting, en matière d'ingénierie, d'intégration technologiqu... et ensuite de gestion des débordements. » Sans oublier un déploiement hors de l'Hexagone, qui fait partie des orientations stratégiques de Groupe D. Au mois de mars dernier, ce ne sont pas moins de 10 MF de marge brute en new business qui ont été engrangés par le pôle téléservices avec des budgets tels que Chaleur Fuel, la Sopexa (promotion des fruits et légumes), Renault (opération réseau), un service client à l'année pour la CNP, le budget européen de 3 Com pour ses opérations salon... qui s'ajoutent aux clients déjà acquis : Air Canada, Philips, Digital, Norte...

Le centrede téléservices

160 positions, 300 lignes. Solution Symposium et ACD Meridian de Matra Nortel Communications. Middleware de CTI : InterLynx Logiciel de CRM : Conso + d'Enéide.