Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Danone et l'agroalimentaire confirment

En préambule, rappelons les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de : " contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client. définir des axes de performance à atteindre par le service tant au niveau qualitatif que quantitatif. mettre en place les axes de progression nécessaires pour atteindre les objectifs fixés. contrôler des niveaux de performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants." Cinq items, notés sur 20, sont pris en compte pour l'établissement de ce Baromètre. Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France.

Qualité de l'accueil

Premier niveau de contact avec le service, cet item, selon Quali-Phone "valorise le savoir-faire et le savoir-être de l'entreprise et de son service clients. L'accueil sert à poser les bases de la communication et à identifier le client. Il est déterminant par rapport à la teneur de l'ensemble de l'entretien téléphonique." A l'exception de Chronopost et d'Air France, on retrouve les mêmes centres que lors du CAQ précédent, avec, comme mouvements notables, les gains de la BNP et de Renault (3 places). A noter également une tendance légère à la baisse sur cet item.

Traitement de la demande

Pour Quali-Phone, "le but de cet item est de s'assurer des besoins et des attentes formulés par le client, voire de l'aider à les exprimer. La reformulation permet d'enrichir l'attente de l'interlocuteur. Il s'agit d'un signal fort d'attention, d'écoute et de considération. Il permet de rassurer le client sur la bonne compréhension de sa problématique." Perrier, quatrième lors du dernier CAQ, rejoint Danone en tête : c'est le mouvement le plus notable sur un Top où la Bred fait son apparition. Là encore, on remarque un certain fléchissement des notations, seuls Coca-Cola et, dans une moindre mesure HP, progressent.

Qualité de la réponse

Selon Quali-Phone, "cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques (outils GRC, bible de réponse...). Cela signifie que pour une question posée, la réponse doit être la même, quels que soient le conseiller, le jour et l'heure." On retrouve sur cet item les mêmes dix acteurs que lors du CAQ réalisé en avril dernier, avec quelques mouvements dans la hiérarchie : Perrier perd quatre places, Nestlé et la Bred deux, tandis que Chronopost en gagne deux.

Qualité de la relation

"Le but de cet item, commente Quali-Phone, est de mesurer le passage d'une relation téléphonique anonyme à une relation plus personnalisée. C'est un élément de différenciation et un facteur de succès permettant de fidéliser le client. Une bonne qualité de la relation garantit l'homogénéité de traitement du client et la qualité du service rendu." Cet item est le seul sur lequel Danone ne conserve pas la première place, détrôné à la fois par Evian et Perrier, et avec une baisse d'1 point. D'ailleurs, si tous les acteurs sont les mêmes que précédemment, aucun ne conserve sa place antérieure, Coca perd quatre places, IBM en gagne deux, etc.

Qualité de la prise de congé

L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. Toujours les mêmes dix centres sur cet item, mais avec beaucoup de changements derrière Danone. Evian, Perrier et Nestlé progressent significativement, tandis que Renault abandonne cinq places, Coca-Cola et la BNP deux. Fait à signaler pour cette nouvelle édition du CAQ 40* : à de très rares exceptions près, on retrouve, sur l'ensemble des Tops concernant les différents items, les mêmes centres de relation client que lors du CAQ réalisé en avril dernier. Avec une tendance globale à une légère baisse des notations. Néanmoins, dans le cadre du classement général, 11 centres se sont vu attribuer une note moyenne supérieure à 15, contre dix lors de l'édition précédente. Danone, qui perd 0,6 point sur cette moyenne, confirme cependant sa première place, même si l'écart se réduit avec ses suivants : Nestlé, qui gagne trois places avec une note en légère progression (+ 0,2) et Perrier, stable. Si Evian perd du terrain (2 places et - 0,3 point), on retrouve néanmoins quatre sociétés de l'agroalimentaire aux quatre premières places. Et même cinq dans le Top 10 général, avec la septième place de Coca-Cola, en retrait. La BNP passe de la quatrième position à la sixième, en perdant 0,5 point, et est désormais devancée par Renault, dont la note est stable. On remarquera enfin que plus aucun centre de relation client ne dispose d'une note en dessous de 11. Bon signe. * Les résultats du CAQ 40 précédent sont parus dans le n° 36 de Centres d'Appels, juin 2002, p. 10-12.

Méthodologie

Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone au mois de juillet 2002. Les appels ont été effectués pendant les jours et les heures ouvrables, entre 9 heures et 18 heures, à raison de 30 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects ou de clients, selon les cas, auprès des services clients. L'objectif était de mesurer la qualité de service offerte. Ce baromètre ne tient pas compte des délais moyens d'attente.