50 % des directeurs relation client s'intéressent à la gestion des réseaux sociaux

Aujourd’hui, les directeurs ou responsables de la relation client supervisent la gestion de plusieurs canaux. Ils en gèrent trois en moyenne. Pour les 180 dirigeants interrogés à l’occasion de la première étude réalisée par l’Agora des directeurs de la relation client, en partenariat avec Relation Client Magazine et le soutien d’ADM Value, les médias traditionnels restent le cœur de leur activité. 96 % prennent en charge les appels entrants, 80 % les appels sortants, 95 % les e-mails, et 83 % le back-office. Via les appels entrants, ils répondent à plusieurs missions : traitement des réclamations – première activité des directeurs de la relation client –, service après-vente, information avant-vente, suivi de commandes, assistance technique, service consommateurs et prise de commandes. Du côté des appels sortants, les principales activités concernent la qualification de bases de données, la prise de rendez-vous, la téléprospection et télévente, ainsi que la génération de trafic en point de vente.

Le rôle des responsables de la relation client ne s’arrête plus seulement aux canaux historiques, du moins, pour un certain nombre d’entre eux : 27 % déclarent, en effet, s’occuper des réseaux sociaux dans leur intégralité. Sur ces médias, les directeurs de la relation client remplissent une triple mission : la modération (93,1 %), l’animation (96,6 %) et la gestion de l’e-réputation (72,4 %). « La montée des réseaux sociaux se révèle très forte. Elle témoigne du début d’industrialisation sur ces nouveaux canaux », explique Cédric Mathé, co-président de l’Agora des directeurs de la relation client et directeur des opérations et de la relation adhérent du groupe Berri. Autre média récent qui a été adopté par 18 % des directions de la relation client, le chat permet d’apporter une assistance en ligne. Les responsables, pourvus de cet outil, effectuent en parallèle du click-to-chat (90 %) et du click-to-call (75 %). À savoir également : 50 % des conseillers téléphoniques prennent aussi en charge les e-mails et le chat.

D’un point de vue organisationnel, deux modèles s’imposent. Le premier consiste à conserver l’intégralité des équipes de conseillers en interne : c’est le cas de 54 % des directions relation client, qui envisagent, pour 98 % d’entre elles, de ne pas externaliser à l’avenir. Le second modèle repose sur une externalisation partielle : 40 % des entreprises ont fait ce choix. Seulement 6 % ont opté pour un prestataire qui gère l’ensemble de leur relation client. Parmi les sociétés qui ont décidé d’externaliser, 40 % ont déjà choisi l’off-shore et 29 % prévoient de développer encore l’externalisation en 2012. Concernant les coûts, une majorité des directions (58 %) souhaitent pouvoir traiter plus de volumes avec un budget stable et près d’un tiers espèrent réduire leur budget tout en gérant les mêmes volumes.

Parmi les différents projets auxquels doivent s’attaquer les directeurs de la relation client, le développement des réseaux sociaux apparaît en première position : 47 % des sondés envisagent de s’y atteler dans les six prochains mois. Ils prévoient également de faire évoluer leurs outils technologiques et d’investir dans de nouvelles solutions : 30,8 % pour les e-mails, 23,7 % pour les appels et 20,9 % pour le chat. Près de 10 % s’intéressent également au homeshoring et pourraient se tourner vers ce modèle courant 2012. Côté RH, près de 10 % des responsables souhaitent former leurs conseillers aux réseaux sociaux et au chat, mais aussi développer leurs compétences de vente. Les directeurs interrogés envisagent également de mettre en place plus de coaching auprès des agents (39 %). La majorité d’entre eux (54,8 %) s’intéressent également au management de la qualité (NPS, qualité du discours, mesure de la satisfaction, etc.) De cette façon, ils espèrent pouvoir atteindre un taux maximal de first call resolution. « Nous constatons que les problématiques technologiques et humaines demeurent les principales préoccupations des directeurs de la relation client. Les entreprises doivent désormais se tenir prêtes à répondre aux exigences que leur imposent les clients et la concurrence », note Cédric Mathé.

« Quelle est l’entreprise modèle en matière de relation client ? » Pour répondre à cette question, les directeurs de la relation client interrogés ont spontanément cité 85 enseignes. En tête, Nespresso a été mentionné par 13,2 % d’entre eux et a reçu à ce titre, la Victoire Agora de la relation client. Lors de la soirée, le comité d’organisation du Gala a également remis un coup de cœur à Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client.

Méthodologie :
L’étude a été réalisée du 26 avril au 14 mai 2012 auprès de 180 directeurs ou responsables de la relation client, travaillant pour des grandes ou petites entreprises dans 22 secteurs d’activité. Ils ont pu répondre soit par mail, soit par téléphone.