Prédictions 2024 : l'IA à toutes les étapes du parcours client

Le secteur en croissance du Centre de Contacts as a Service (CCaaS) suscite toutes les convoitises : celles des entreprises spécialisées dans la Communication Unifiée as a Service (UCaaS), qui, en voie de commoditisation, cherchent un marché porteur de valeur mais aussi celles des acteurs du workforce management qui ne veulent pas être dilués dans les offres de centre de contacts. Sans oublier le vif intérêt des éditeurs de CRM, qui, également en quête de nouveaux marchés, souhaitent exploiter au mieux les données clients.

Banalisation de la vidéo assistance pour la relation client

L'utilisation de la vidéo pour les interactions entre les agents et les clients augmente et continue de prendre du poids selon plusieurs études récentes. Au-delà même du sentiment de proximité offert par ce média, il existe un argument très pragmatique : les consommateurs préfèrent activer l'appareil photo de leur smartphone et montrer la situation au conseiller plutôt que de la décrire. Les cas d'usages sont nombreux et dépassent le cadre de la gestion des services sur le terrain (FSM). La vidéo permet d'éviter le déplacement d'un technicien sur place et le ROI est ainsi facilement démontrable. Aussi, si un message écrit est transmis et compris plus rapidement qu'à l'oral, la vidéo permet à l'agent de mieux percevoir l'état émotionnel du client et de le rassurer plus facilement aussi. L'IA accompagne l'agent là aussi avec, par exemple, la reconnaissance vidéo des émotions, la reconnaissance des caractères (plaque d'immatriculation, n° de série d'un appareil, consommation d'un compteur etc.). Mais avant d'enrichir la conversation, l'étape de qualification du besoin et des intentions reste un préalable.

Qualification et orchestration des demandes des clients

Alors que le consommateur change ses habitudes et la manière dont il entre en contact avec les marques, alors qu'il se familiarise avec le self-service, les processus de gestion de la relation client devront s'adapter. Désormais, chaque marque doit être en mesure de proposer un contact en temps réel via le web, le téléphone ou les réseaux sociaux. Il est également important de permettre une commutation de canal à canal (media blending) de manière transparente. C'est aussi le désir croissant d'indépendance des consommateurs qui place le site web ou l'application métier comme point d'entrée privilégié de la relation client. A cet égard, la banque est un bon exemple.

La mise en place de formulaires Web pour recueillir les demandes des clients répond à ces attentes. L'objectif est également de réduire le nombre de demandes téléphoniques et donc les temps d'attente. Et dans le cas où la promesse de self-service n'est pas au rendez-vous, cette qualification permettra de mieux servir le web call back ou routage et d'apporter la richesse fonctionnelle (Real Time Guidance) nécessaire à l'agent pour une parfaite personnalisation de son échange avec le consommateur. L'IA est ici présente à toutes les étapes de la qualification : des intentions dans l'analyse textuelle ou vocale comme en cours de conversation (traduction, résumé, proposition de réponse en temps réel). D'ailleurs cette richesse fonctionnelle doit pouvoir bénéficier à tous les collaborateurs engagés dans la satisfaction client pas seulement aux agents du centre de contacts.

Les nouvelles frontières du centre de contacts

La valeur du centre de contacts n'est plus à prouver, elle devient cruciale dans les périodes d'incertitude économique. Elle revient ainsi au centre des projets en 2024, en particulier pour les entreprises en transformation, qu'elles soient sur le chemin de la digitalisation ou sur une adaptation de leurs ambitions au marché. Dans cet esprit, les entreprises qui vont décider d'aligner leur organisation pour répondre aux attentes clients, en d'autres mots être plus centrées sur le client, vont devoir mobiliser beaucoup plus de collaborateurs dans la réponse et la satisfaction client. La solution se concrétise par la mise à disposition des ressources du centre de contacts à d'autres collaborateurs que les seuls agents de ce centre de contacts (Extended Contact Center). Elle permet aussi de rattacher des experts aux conversations des agents au travers de connecteurs UCaaS tels que Microsoft Teams et RingCentral MVP^® (c'est le concept de Beyond

2024, l'année de la démultiplication des fraudes via les deepfakes

Les deepfakes suscitent un intérêt grandissant de la part des spécialistes de la sécurité et du grand public. La simplicité d'usage des outils de création de contenus factices à des fins malveillantes, élaborés à l'aide de techniques d'IA génératives par exemple, va accentuer leur démultiplication. Les deepfakes sous la forme de vishing (phishing vocal) par exemple pourront être employés dans le cadre d'un appel frauduleux pour interagir avec les serveurs vocaux interactifs, et même tromper des agents humains, en reproduisant la voix humaine et en manipulant des contenus audios.

Si certains deepfakes sont bluffants, les spécialistes précisent toutefois qu'ils ne produisent pas toujours des résultats parfaits. Certains scénarii d'attaques, impliquant notamment des interactions en temps réel, nécessitent d'importantes ressources informatiques. L'amélioration de l'efficience et de la compétitivité des entreprises passent, en 2024, par une réappropriation des frontières technologiques et fonctionnelles du centre de contacts. Au coeur de la connaissance client, le CCaaS va ainsi permette toujours plus de personnalisation pour une meilleure expérience et satisfaction client. La solution devra, en outre, être porteuse de KPIs valorisants un ROI ainsi démontré pour l'utilisateur.