[Tribune] Hyperpersonnalisation, expérience client et virtualisation des données

Par Géraud Rosenkranz, VP Strategic Accounts chez Denodo

À l'heure des expériences ultra-connectées et sur mesure, l'hyperpersonnalisation redéfinit les stratégies marketing en offrant des interactions précises et personnalisées. Elle s'appuie sur les préférences de chaque utilisateur pour leur proposer des parcours sur-mesure. L'hyperpersonnalisation aide ainsi les entreprises à dépasser les attentes des clients, consolidant leur fidélité. Ces approches phygitales, hyperpersonnalisées sont reconnues et sont un enjeu majeur pour les directions marketing et commerciales. En France cela a été théorisé et mis en pratique par exemple par Robert Picarel, Fabienne Magot et Aurélien Henry dans la notion d'Hyper Customer Expérience (HCX) qui consiste en un alignement de la technologie, de la créativité, de la data et de l'innovation.

Dans ce cadre, la donnée est la matière nécessaire pour apporter toute la valeur nécessaire, avec les problématiques suivantes : savoir la capter (dynamiquement, digitalement mais aussi techniquement en physique, avec des tiers et en direct, en assurer la conformité...), l'utiliser (avec des modèles avancés, évolutifs...) et la diffuser (dynamiquement et en respectant toutes les réglementations).

Libérer la donnée grâce à la virtualisation

En parallèle, l'approche de la virtualisation des données libère les entreprises des silos d'information en intégrant diverses sources dans une couche unifiée. Ce processus ouvre la voie à une vision globale des interactions et comportements clients en temps réel. En effet, grâce aux analyses prédictives et aux recommandations alimentées par l'IA, cette approche renforce la réactivité et l'agilité des entreprises, qui peuvent ainsi anticiper les besoins des clients et s'adapter aux évolutions du marché. Cette approche permet de se concentrer sur la valeur et non plus seulement sur la captation et le traitement de la donnée.

Tirer profit de l'hyperpersonnalisation et de la virtualisation des données

Les expériences intégrées et les informations en temps réel offrent des bénéfices considérables, de la satisfaction accrue à une meilleure rentabilité. Cependant, cette transformation nécessite une stratégie rigoureuse en matière de gouvernance, sécurité et respect de la vie privée, garantissant ainsi conformité et confiance des clients. L'intégration de solutions de gestion de données permet de centraliser les contrôles de gouvernance et de sécurité, simplifiant la gestion de la confidentialité et assurant l'auditabilité et la traçabilité de la conformité et du bon usage de la donnée.

L'hyperpersonnalisation améliore l'expérience client grâce à des interactions fluides et pertinentes, qui renforcent la satisfaction et la fidélité, surtout en offrant une expérience différenciante pour les clients et totalement personnalisée. De plus, un dialogue en direct avec les clients est possible en fonction des parcours prédéfinis assistés par l'IA Générative. Par exemple, dans le secteur bancaire, qui est en pleine transformation avec de nouveaux concurrents purement digitaux, elle ouvre de nouvelles opportunités de revenus grâce aux recommandations ciblées et contribue à réduire les risques, en identifiant plus précisément les comportements frauduleux ou les défauts de paiement. En plaçant le client au centre, les banques (historiques et digitales) se positionnent comme des leaders innovants dans un marché compétitif.

Pour une hyperpersonnalisation réussie, il est crucial :

• D'avoir les moyens de capter la donnée en temps réel.
• De permettre aux analystes et data scientists de pouvoir très rapidement réagir et adapter leurs modèles.
• De pouvoir simplement réintégrer les données dans le SI pour orchestrer les campagnes, les parcours, etc.
• D'assurer une gouvernance des données rigoureuse, en veillant à leur exactitude et à leur conformité.

Investir dans l'IA, l'IA Générative et l'analyse en temps réel est également indispensable pour enrichir les interactions clients. Enfin, obtenir le consentement des clients, assurer la transparence des processus et ajuster les stratégies en continu selon les retours clients et les tendances du marché garantissent un impact positif et durable.

L'hyperpersonnalisation redéfinit l'engagement client, et offre aux entreprises l'opportunité de stimuler la satisfaction et la fidélité client tout en leur assurant une croissance durable. En appliquant ces principes et en s'engageant pour la transparence et la protection des données, les entreprises sont en position de se démarquer de leurs concurrents en affichant de la transparence, tout en ayant un cadre dynamique d'adaptabilité.