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La GenAI au service de la Relation Client : les retours de Chronopost et de la Macif
Les retours de Chronopost et de la Macif
Chronopost : N°1 français de la livraison express
Leader français de la livraison de colis, avec pas moins de 800 000 expéditions gérées chaque jour, dont 55% en BtoB, Chronopost fait mécaniquement face à de nombreuses sollicitations de la part de ses clients. « Nos centres traitent 15 000 appels par jour, et nous enregistrons 30 000 conversations quotidiennes sur notre chatbot », témoigne ainsi Grégoire Perret, DSI de Chronopost « Chaque cas d'usage de l'IA générative est susceptible de générer des bénéfices à grande échelle. »
1. Doter les bots existants de fonctionnalités GenAI
« Notre chatbot, Léonard, a été développé dès 2018 avec ILLUIN Technology. Il est aujourd'hui déployé via notre groupe Geopost sur 18 BU à l'international et gère 30 millions de conversations à l'année », détaille Grégoire Perret.
« Depuis 5 ans nous y intégrons petit à petit les dernières avancées en matière d'IA. Ainsi, début2024, Léonard se dotera de puissantes capacitésgénératives à grande échelle avec l'habileté àgénérer ses propres réponses à partir d'un corpusdocumentaire, une FAQ par exemple, pour traiteren autonomie les questions des clients. »
En étendant ainsi les possibilités de selfcare qu'offre Léonard, l'entreprise entend diminuer encore le taux de contact tout en améliorant la satisfaction client.
« Et pour tous les cas qui nécessitent d'échanger avec un conseiller, nous allons aussi pouvoir améliorer la qualité des interventions grâce au génératif. » poursuit le DSI. « En plus de préremplir le dossier avec toutes les données clés du client, la GenAI va nous permettre de générer automatiquement un titre de conversation, un résumé des échanges antérieurs et une évaluation de la satisfaction. »
Cette compréhension fine du contexte améliore directement les interventions des conseillers, se traduisant par de meilleurs KPI opérationnels comme le taux de résolution au premier contact
(FCR) et la durée moyenne de traitement (DMT).
2. Approfondir l'analyse 360° de la voix du client
Pour la Direction Relation Client et la Direction Marketing, plusieurs quick-wins basés sur la GenAI ont aussi été explorés en 2023.
« Grâce à l'application Speech Analyzer, nous allons simplifier le traitement des quelques 150 000 enquêtes de satisfaction que nous réalisons chaque mois. » explique GrégoirePerret. « Et les capacités de l'outil nous permettentd'envisager de déployer en 2024 de nouvellesanalyses approfondies des conversations clientspour capter les signaux faibles sur notre marché. »
En effet, Speech Analyzer peut intégrer de multiples autres sources (avis en ligne, réseauxsociaux, enquêtes, etc.) pour alimenter différentesanalyses sur la concurrence, le churn et ses causes,les ressentis client, l'effort des agents, etc.
3. Enrichir quantitativement et qualitativement le CRM
Du côté des forces de vente, des équipes pilotes bénéficient aussi d'outils dernier cri. Voice Parser par exemple : une application capable de saisir automatiquement dans le CRM Salesforce les informations clés à la suite des rendez-vous clients.
« En augmentant nos commerciaux de cette façon par l'IA nous faisons coup double. Et même triple. » explique Grégoire Perret, « Libérés de l'effort de saisie, ils se concentrent sur ce que seuls les humains peuvent faire et qui marque le plus nos clients : l'écoute et le sens du service.
La satisfaction client augmente, libère le commercial un peu plus de l'administratif, et notre CRM Salesforce est mieux rempli. »
La MACIF, géant de la Relation Client
Avec près de 6 millions de clients et sociétaires et 63 millions de contacts par an au total sur l'ensemble des activités et canaux, la MACIF est, de fait, un des plus grands acteurs de la Relation Client en France. Et l'entreprise ne s'en cache pas : « Être reconnu par ses sociétaires comme le numéro 1 de la Relation Client » est l'une des principales ambitions de son plan stratégique 2021-23. Dans cette optique, l'IA et ses capacités génératives est un outil au potentiel formidable pour créer des expériences différenciantes.
1. Automatiser le traitement des mails et pièces jointes
Si les clients qui optent pour le téléphone ont vu leur temps d'attente divisé par 2.5, ceux qui préfèrent le mail n'ont pas été laissés pour compte.
En effet, ILLUIN Technology a également fourni à la MACIF son application Mail Automation capable d'analyser le contenu des emails et de générer des réponses, appuyées notamment sur les informations de la FAQ.
Ces fonctionnalités permettent de gagner un temps précieux dans l'aiguillage des mails vers les bons services et dans l'envoi des réponses,ce qui contribue à mieux soigner l'expériencecollaborateur, gagner en productivité back-officeet mieux appliquer les règles de conformité.
2. Injecter de l'IA conversationnelle de pointe dans le SVI
Pour la MACIF, passer au numéro unique était l'un des axes principaux du plan stratégique 2021- 2023 en matière de Relation Client. L'objectif ? Unifier, simplifier et fluidifier les parcours client.
Avec plus de 14 millions d'appels par an et une grande diversité de types de contrats, de situations et de demandes, l'enjeu était de taille !
« Faire converger des flux massifs d'appels vers un numéro unique implique d'être capable de qualifier les contacts de manière efficace et d'aiguiller chaque cas vers le meilleur interlocuteur en interne, tout en soignant et simplifiant l'expérience client au niveau de la marque MACIF. C'est purement un enjeu technologique de compréhension du langage naturel (NLU) à échelle industrielle. Nous avons donc cherché les meilleurs partenaires technologiques pour réaliser cela ensemble, et préparer l'avenir de la relation à distance de la marque. » déclare Eric Tigreat, Pilotage etsupervision, Direction Distribution et RelationSociétaire à la MACIF.
Après quelques mois de mise en oeuvre avec ILLUIN Technology et Orange Business, ce sont 70 numéros qui ont été fusionnés en un seul et plus de 1,2 million d'appels qui sont traités chaque mois par le SVI LN (Langage Naturel) de la MACIF avec un taux de compréhension supérieur à 95% sur plus de 200 intentions différentes émises par les appelants en langage naturel, et une disponibilité >99%.
« D'une part, l'industrialisation du SVI LN permet un réel gain de temps aux sociétaires puisque nous sommes passés de 51 secondes à 19 secondes sur le SVI, avant la mise en relation avec le conseiller. D'autre part, le SVI apporte une meilleure gestion des appels, une meilleure répartition des tâches en limitant les transferts entre les entités. Avec le numéro unique et le SVI LN, nous limitons l'effort client en l'orientant simplement et rapidement vers la compétence adaptée à son besoin exprimé naturellement. »explique Eric Tigreat.
Pour découvrir l'intégralité du libre blanc, cliquez ici.
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