[Tribune] Trois changements d'habitudes dans le comportement des consommateurs à prendre en compte par les marques

Par Éric Salviac, Full-Stack Observability Sales Specialist, Cisco

Durant la pandémie, les consommateurs du monde entier ont massivement adopté les applications et les services numériques afin de faire face à des moments particulièrement difficiles. Les applications ont été une bouée de sauvetage pour continuer à mener une vie normale, permettant de consommer, de travailler ou encore afin de rester en contact avec ses proches. Et les utilisateurs de se sentir reconnaissants et appréciant les efforts déployés par les marques pour les aider.

Mais aujourd'hui, les comportements à l'égard des applications changent, et leur utilisation est restée nettement au-dessus des niveaux observés avant la crise sanitaire. En revanche, le sentiment de gratitude a complètement disparu, remplacé par un sentiment de frustration. Les attentes en matière d'expérience numérique ont explosé, les utilisateurs étant en effet de plus en plus insatisfaits des services numériques qui ne fonctionnent pas comme ils le devraient. Les consommateurs se sentent aujourd'hui habilités à prendre des mesures contre les marques dont les applications les déçoivent.

La dernière étude de Cisco, The App Attention Index 2023 : Beware the Application Generation, révèle que les consommateurs sont de plus en plus autonomes et exigeants quant à leur utilisation des services numériques, et qu'ils se détournent sans hésiter des marques qui ne répondent pas à leurs attentes.

Cette étude, menée auprès de 15 000 consommateurs dans le monde, met en lumière trois nouveaux comportements, que chaque marque devrait prendre en compte :

1. Les consommateurs cherchent à réduire l'encombrement des applications sur leur smartphone

Les utilisateurs sont aujourd'hui plus attentifs sur comment ils utilisent des applications et sont de plus en plus conscients du temps qu'ils leur consacrent. Ils sont également plus attentifs aux nouvelles applications qu'ils installent sur leurs appareils. Selon l'étude, 67 % des consommateurs français déclarent vouloir limiter le nombre d'applications qu'ils utilisent et 69 % d'entre eux affirment vouloir se débarrasser de celles qui encombrent leurs appareils.

Depuis la pandémie, de nombreux services numériques - dont les utilisateurs dépendaient autrefois pour leur quotidien - ne répondent plus à leurs besoins actuels. En moyenne, ils estiment qu'ils pourraient se passer de 40 % des applications installées sur leurs appareils, témoignant ainsi d'une exigence croissante quant aux applications qu'ils choisissent d'utiliser.

Ils veulent profiter des avantages en termes de praticité, d'accessibilité et de divertissement que les applications ont à offrir, mais ils ne souhaitent pas perdre leur temps.

2. Les consommateurs demandent une expérience applicative totale

Les utilisateurs, tous âges confondus, se targuent désormais de bénéficier des meilleures expériences numériques. En effet, 64 % déclarent ne vouloir utiliser que les meilleures applications du marché, et s'attendent à des expériences numériques exceptionnelles.

Ils souhaitent désormais davantage de qualité et de fonctionnalités dans les applications qu'il y a deux ans. L'expérience applicative totale qu'ils recherchent doit être fiable, sécurisée, simple et rapide et donc, par extension, des applications intuitives, agréables à utiliser, personnalisées et utiles. Ils sont guidés par la volonté que chaque interaction avec un service numérique doit enrichir leur vie.

3. Les consommateurs sanctionneront les marques aux applications non performantes

54 % des Français interrogés affirment que leurs attentes sont bien plus élevées aujourd'hui qu'elles ne l'étaient il y a deux ans en matière d'expérience numérique. De fait, ils n'ont plus aucune tolérance pour des applications peu performantes. 69 % déclarent être moins indulgents qu'il y a 12 mois face à de mauvais services numériques. Ils sont nombreux à admettre qu'ils ressentent de la frustration lorsqu'ils sont confrontés à des expériences numériques de mauvaise qualité.

Si une application ne répond pas à leurs attentes, ils expriment leur mécontentement par l'action en supprimant immédiatement les applications peu fiables, et en optant pour des solutions alternatives. Les marques doivent prendre en compte qu'ils sont prêts à partager au plus grand nombre leurs expériences négatives.

En moyenne, les consommateurs ont supprimé cinq applications au cours de l'année écoulée en raison de mauvaises expériences numériques, et ce chiffre monte à plus de sept chez les consommateurs âgés de 18 à 34 ans. Certains choisissent même de délaisser complètement les services numériques et de revenir aux canaux traditionnels, comme les centres d'appels et les lieux de commerce physique comme les magasins. Autre constat préoccupant pour les marques, 70 % des consommateurs affirment qu'ils sont désormais plus enclins à avertir ou à dissuader les autres d'utiliser des applications qui ne répondent pas à leurs attentes, comparativement à il y a 12 mois.

L'observabilité des applications est essentielle pour répondre à ces nouvelles exigences en matière d'expérience numérique.

De toute évidence, ces changements de comportement et d'attitude représentent un défi majeur pour les marques. Les utilisateurs s'attendent à vivre une expérience numérique exceptionnelle comme norme de base. Par conséquent, s'ils n'obtiennent pas ce qu'ils recherchent, ils sont déterminés à se détourner des marques concernées.

Les équipes informatiques ont besoin des bons outils pour fournir des expériences numériques fluides et sécurisées. Cependant, avec l'essor des technologies cloud natives, elles se retrouvent souvent confrontées à la gestion d'un paysage applicatif étendu et de plus en plus complexe. Une majorité d'entre elles manquent d'une visibilité complète sur les environnements Kubernetes et ont du mal à avoir une vue d'ensemble des applications fonctionnant à la fois sur des technologies cloud natives et on-premises. Ces défis rendent incroyablement difficile l'identification, la compréhension, la priorisation, et finalement, la résolution rapide des problèmes liés aux applications.

L'observabilité des applications est donc primordiale pour les marques proposant des applications dédiées à leur business. Elle permet une visibilité unifiée sur les environnements hybrides afin que les équipes informatiques puissent détecter les problèmes et en comprendre rapidement les causes. En outre, en corrélant les données relatives à la disponibilité, aux performances et à la sécurité des applications avec les principales mesures business, l'observabilité des applications permet aux responsables IT d'analyser les problèmes en temps réel en fonction de leur impact potentiel sur les clients. Ils peuvent ainsi donner la priorité aux problèmes les plus susceptibles d'affecter l'expérience de l'utilisateur final.

Ainsi, tous les problèmes rencontrés au niveau de la disponibilité, des performances ou de la sécurité des applications se traduiront inévitablement par la perte de clients et de revenus, et une atteinte à la réputation de la marque. Les utilisateurs sont toujours plus exigeants lorsqu'ils sélectionnent les applications qu'ils utilisent, et, par conséquent, leurs attentes en matière d'expérience numérique continuent de progresser.