[Tribune] Réinventer le service client pour restaurer une expérience client défaillante

Par Sebastian Ferreira Zuniga, Senior Customer Success Manager chez HubSpot

Avoir un service client performant est essentiel, surtout quand l'on sait que l'acquisition d'un nouveau client coûte entre 6 et 7 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. Pourtant, la rétention n'a jamais été aussi difficile. Par manque de lisibilité sur l'évolution des parcours clients, l'approche réactive actuellement adoptée par les marques « ne fonctionne pas ». Après l'acte d'achat, les marques n'entendent plus les clients... jusqu'à ce qu'il y ait un problème ! L'expérience client est rompue. Face à cette nouvelle réalité, les entreprises doivent faire bien plus que s'adapter, elles doivent se réinventer.

Le service mené par le client

Le service client ne peut plus se contenter de répondre aux problèmes rencontrés par les clients, il doit également être en mesure de créer de façon proactive de la valeur ajoutée, afin de nouer des relations plus durables et de générer de la croissance sur le long terme.

Aujourd'hui, le parcours client a considérablement évolué, bouleversant le quotidien non seulement des commerciaux mais aussi des équipes chargées de l'expérience et de l'accompagnement client. Selon l'étude Sales Trends 2024, 96 % des prospects veulent désormais mener leurs recherches en autonomie pendant leur cycle d'achat. Le client évolue, il veut davantage d'autonomie.

Malheureusement, de nombreuses entreprises cherchent encore des solutions pour offrir à leurs clients l'autonomie qu'ils recherchent. Si 83 % des professionnels de l'expérience client s'accordent à dire que le service client est de plus en plus en libre-service, seuls 34 % d'entre eux proposent actuellement une assistance en continu ou en autonomie. 66 % des responsables de l'accompagnement client s'accordent ainsi à dire que les clients trouvent l'expérience actuelle frustrante.

Alors comment se reconnecter au client ? L'expérience client dans son ensemble devient plus que jamais cruciale comme source de valeur et de croissance pour une entreprise. L'intelligence artificielle est une piste sérieuse pour réinventer le service client. Les entreprises doivent comprendre la valeur ajoutée que recherchent les clients pour transformer leur service client.

Mieux piloter le parcours client

De nos jours, des plateformes de service client conçues pour accompagner les entreprises dans l'amélioration globale de l'expérience client existent ! Ces solutions regroupent le support client et l'assistance client, et contribuent à enrichir l'expérience client grâce aux services après-vente et aux équipes de customer success, formant ainsi un cercle de valeur.

Les entreprises se doivent de disposer d'une vision exhaustive de leurs clients. De nos jours, il est primordial qu'elles se concentrent sur l'expérience client dans sa globalité et qu'elles se dotent des toutes dernières solutions CRM (assistées par l'IA) offrant une couverture étendue du parcours client. En effet, ces outils peuvent gérer la partie marketing en proposant un contenu personnalisé, en quantité et avec des ressources similaires. Mais en plus, ces derniers peuvent accompagner ce nouveau parcours, allant parfois jusqu'au service client en libre-service avec des solutions de e-commerce B2B.

Les entreprises doivent être prêtes à réinventer leur service client pour adresser les nouvelles complexités du paysage actuel. Plus tôt elles commenceront à repenser les rôles traditionnels et à adopter de nouveaux modèles assistés par l'IA, mieux elles seront en mesure de transformer leurs équipes en un véritable centre de profits.

Support multicanal

Avec la prolifération des canaux numériques, les clients ont maintenant de nombreuses options pour contacter une entreprise, que ce soit par e-mail, support chat, médias sociaux ou portails libre-service. Cela représente un défi pour les entreprises afin de garantir un service client cohérent et de qualité sur tous ces canaux.

De plus, les attentes en matière d'accords de niveau de service (SLA) sont devenues plus élevées. Les clients s'attendent à des réponses rapides, des interactions personnalisées et une résolution efficace des problèmes. Ne pas répondre à ces attentes peut entraîner une diminution de la satisfaction client, des avis négatifs et, en fin de compte, une perte de business.

Pour naviguer dans ce paysage complexe, les entreprises doivent investir dans des systèmes de gestion de la relation client solides, des chatbots alimentés par l'IA et un support omnicanal pour offrir une expérience client optimale. Les entreprises doivent s'adapter en exploitant la technologie, en optimisant les processus et en priorisant des stratégies centrées sur le client pour offrir des services post-vente exceptionnels et favoriser la fidélisation à long terme des clients.