Un CCaaS réduit les coûts et les irritants selon Enghouse Interactive

Le centre de contact en tant que service (CCaaS) s'apparente à une plateforme omnicanale virtuelle pour laquelle il suffit de se munir de codes d'accès pour se connecter de n'importe où et n'importe quand. "À partir du moment où vous avez un navigateur web, nous pouvons rentrer dans la plateforme et vous pouvez répondre à un client sur n'importe quel canal : des appels, des mails, des vidéos, ou bien sur les réseaux sociaux", explique Gaël L'hopital, directeur des opérations chez Enghouse Interactive. Ce nouveau centre de contact s'attache ainsi à réduire le nombre d'irritants à distance.

Gérer l'ensemble des canaux de communication

Le CCaaS utilise le cloud dans la gestion de la relation client. Il permet de gérer véritablement en un seul et même endroit tous les canaux de communication de l'entreprise, et aussi bien pour l'exploitation que la supervision des données clients en temps réel. L'outil permet d'analyser un document (textuel ou vocal) en se basant sur le ton employé ainsi que la langue pour identifier l'interaction à avoir avec l'utilisateur faisant appel au service client. Une fois le sens identifié, la réponse donnée par le service client peut être traduite instantanément. "La réception d'appels et le traitement en back-office sont réalisés aujourd'hui en interne grâce aux solutions CCaaS", témoigne Mélanie Ploquin, responsable service client à la Camif. Nous faisons le choix de rentabiliser notre service client en proposant un interlocuteur unique, ce dernier réceptionne les appels, peut en émettre, gère les mails et répond au tchat, ainsi qu'aux messages envoyés sur les réseaux sociaux". La Camif a ainsi réduit le nombre de ses collaborateurs dédiés à la relation client à une dizaine. "Cette solution clé en mains procure une certaine liberté de choix et d'agilité, renchérit Thomas Vente, Sales Manager chez Enghouse Interactive. Le CCaaS procure une meilleure productivité aussi pour les entreprises, tout en impliquant les collaborateurs pour les projets les plus complexes, et porteurs de plus forts enjeux."