Les leçons à tirer des entreprises du Fortune 500 en matière d'IA dans le service client

La révolution de l'IA est en marche, les entreprises du classement Fortune 500 l'ont bien compris. Des marques de renommée mondiale comme Coca Cola, Amazon ou Apple se sont rapidement emparées de cette technologie de pointe pour initier des changements opérationnels, créatifs, mais aussi dans leur engagement client. Une opportunité pour les entreprises de toutes tailles de s'inspirer de ces pratiques dans leur adoption de l'IA et pour faire la différence face à la concurrence.

Adopter l'IA : les étapes à suivre

Les entreprises du classement Fortune 500 démontrent que l'adoption réussie de l'IA repose sur trois piliers clés :

• La qualité des données : l'IA dépend de données précises, propres et en temps réel. De ce fait, les entreprises doivent s'assurer que leurs données sont consolidées, uniques et constamment mises à jour pour alimenter des modèles d'IA fiables.
• La confidentialité des données : face aux préoccupations croissantes concernant la sécurité des données, il est essentiel de mettre en oeuvre des mesures strictes en matière de confidentialité des données. Garantir la conformité avec les régulations existantes pour chaque marché sur la confidentialité, telles que le GDPR, est essentiel pour maintenir la confiance des clients.
• La préparation organisationnelle : l'IA sera de plus en plus intégrée dans les opérations commerciales quotidiennes. Les entreprises doivent donc évaluer les processus qui peuvent être automatisés, établir des règles pour l'utilisation de l'IA et former les employés à travailler efficacement avec les outils d'IA.

L'IA dans service client : des cas d'usages multiples

Une fois les étapes clés de l'adoption de l'IA suivies, il est alors possible pour les entreprises de toutes tailles de bénéficier de cette technologie dans le cadre de leur service client. Elles peuvent d'ailleurs se reposer sur des solutions adaptées de type CDP (Customer Data Platform) augmentée par l'IA, qui captent, centralisent, analysent et prédisent les comportements des clients pour passer au niveau supérieur. Investir dans un outil augmenté par l'IA offre l'opportunité de se baser sur les données clients avec leur consentement pour personnaliser par la suite les échanges, leur faire des recommandations pertinentes, et anticiper leurs besoins.

Parmi les avantages existants :

• Un niveau d'assistance et de résolution de problèmes inégalé. Qu'il s'agisse de répondre à des requêtes commerciales ou de résoudre des problèmes liés à l'achat d'un bien ou d'un service, les agents peuvent rapidement fournir des réponses précises, efficaces et personnalisées à l'aide de canaux de communication augmentés par l'IA. Des commandes vocales assistées par l'IA aux outils internes tels que l'application « Ask Sam ». Ici, Walmart a intégré l'IA dans toutes ses opérations, améliorant ainsi l'efficacité et la satisfaction des clients.
• L'IA peut non seulement rapprocher la marque et le consommateur, mais aussi décupler le potentiel des canaux de communication.
• Les solutions basées sur l'IA peuvent prendre en charge les requêtes de base et ainsi alléger et optimiser la charge de travail des agents est qui peuvent se concentrer sur des questions plus complexes et plus nuancées.

L'IA peut donc constituer un allié de taille si les entreprises savent s'emparer des opportunités existantes, et en s'inspirant des bonnes pratiques existantes. Une opportunité à saisir au plus vite pour faire face à une concurrence de plus en plus présente.