Einstein Service Agent, le nouvel agent autonome de Salesforce dopé à l'IA

À priori, Einstein Service Agent est intelligent et dynamique ! Contrairement aux chatbots traditionnels qui ne peuvent traiter que des requêtes spécifiques explicitement programmées dans leur système et ne comprennent ni le contexte, ni les nuances, Einstein Service Agent, basé sur la plateforme Einstein 1, interagit avec de grands modèles de langage (LLM) en analysant l'intégralité du contexte du message du client, puis détermine les initiatives à prendre de manière autonome. Il s'appuie sur l'IA générative pour créer des réponses conversationnelles ancrées dans les données de confiance de l'entreprise, en particulier les données CRM de Salesforce et respectant la voix, le ton et les directives de la marque, en quelques clics.

Une capacité d'adaptation

Einstein Service Agent est toujours prêt à communiquer avec les clients en langage naturel, à leur répondre sur des portails en libre-service et autres canaux de messagerie, et à effectuer des tâches de manière proactive, tout en respectant des garde-fous clairs définissables grâce à la plateforme Einstein 1. En outre, en cas de problèmes plus complexes, nécessitant des interactions régulières et devant être confiés à des employés humains selon les paramètres définis par l'entreprise, l'agent s'occupe du transfert de manière simple et rapide.

Actuellement en phase d'essai et prévu dans le courant de l'année, Einstein Service Agent peut également être configuré en quelques minutes grâce à des interfaces conviviales, à des modèles prêts à l'emploi, et à des actions et worfklows low-code.

"Avec Einstein Service Agent, nous franchissons un cap dans l'intelligence artificielle appliquée au service client. Ce n'est plus un simple chatbot, mais un véritable assistant virtuel capable de comprendre le contexte, de prendre des initiatives, et de communiquer de manière naturelle en s'appuyant sur les données de l'entreprise. Cette avancée majeure va transformer radicalement l'expérience client et l'efficacité des équipes en charge du service client" se réjouit Jean David Benassouli, SVP & Head of Clouds Sales, Salesforce.

Raisonnement sophistiqué et réponses naturelles

Einstein Service Agent propose des conversations naturelles et intelligentes avec les clients. Son moteur de raisonnement lui permet d'interpréter et de traiter des informations afin de leur proposer des réponses et de résoudre leurs problèmes. Ce moteur avancé interagit avec des LLM en analysant l'intégralité du contexte de la requête saisie pour mieux comprendre les intentions de l'auteur, effectuer des inférences logiques à partir des données, et relier différentes informations afin de déterminer les meilleures initiatives à prendre. Einstein Service Agent exécute ces actions et s'appuie sur l'IA générative pour proposer des réponses respectant la voix, le ton et les directives d'une marque.

Ainsi, si un client contacte un magasin de chaussures en ligne pour renvoyer un achat récent, Einstein Service Agent dispose (grâce à Salesforce Data Cloud) de toutes les données client et commerciales nécessaires pour traiter automatiquement un retour, qu'il s'agisse de détails sur le produit, de l'historique d'achat et des préférences du client, ou encore d'informations relatives aux garanties et aux stocks. Armé de ces informations, l'agent autonome traite automatiquement le retour, interagit avec le client tout au long du processus, et lui envoie même une enquête de suivi pour mesurer son taux de satisfaction.

Traitement rapide des dossiers

Einstein Service Agent ancre ses réponses dans les données de confiance d'une entreprise, y compris celles de Salesforce CRM. Grâce à Data Cloud et à la solution Unified Knowledge, les organisations peuvent même intégrer des données et connaissances issues de systèmes tiers tels que SharePoint, Confluence, Google Drive, ou des sites web et fichiers d'entreprise, afin d'aider l'agent à générer des réponses précises, et personnalisées en fonction des besoins et préférences spécifiques de chaque client.

Prenons l'exemple d'un consommateur à la recherche d'un nouveau smartphone. Einstein Service Agent peut alors jouer le rôle d'un conseiller virtuel, offrant des recommandations personnalisées aussi pertinentes que celles d'un employé en boutique. Pour ce faire, il s'appuie sur l'IA et exploite une vaste gamme de données : historique d'achats, consommation de données, navigation web, interactions passées avec le service client, réactions aux campagnes marketing, ainsi que les catalogues et inventaires de produits.

Des garde-fous prédéfinis

Einstein Service Agent repose sur la plateforme Einstein 1 et tire parti d'Einstein Trust Layer pour certaines fonctions, à l'image du masquage des données personnelles (PII) et la définition de paramètres et garde-fous clairs à respecter.

La configuration d'Einstein Service Agent ne nécessite pas des milliers de dialogues longs et structurés. L'agent peut être activé en quelques minutes grâce à ses modèles et à ses composants Salesforce prêts à l'emploi, et à son LLM. Les entreprises peuvent même réutiliser des objets Salesforce existants, qu'il s'agisse de flux, de code Apex ou d'instructions, pour développer plus rapidement les compétences d'Einstein Service Agent. Elles ont également la possibilité de créer des actions personnalisées spécialement adaptées à leurs besoins en s'appuyant sur un générateur low-code et des instructions en langage naturel pour économiser du temps et de l'argent.

Innovation cross canal et multimodale

Einstein Service Agent peut aider les clients à tout moment, que ce soit depuis des portails en libre-service ou sur des canaux de messagerie tels que WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger ou par SMS. L'agent étant capable de comprendre le texte, les images, la vidéo et le son, ils peuvent envoyer des photos lorsque leur problème est trop difficile à décrire verbalement. Exemple, si une entreprise industrielle rencontre un problème lors de l'achat récent d'un équipement, Einstein Service Agent peut rechercher les informations sur le produit et envoyer automatiquement des instructions de dépannage personnalisées à l'utilisateur. En cas d'échec, le client peut télécharger une image du code d'erreur affiché, qui sera ensuite analysé pour voir s'il serait justifié d'envoyer un modèle de rechange. Parallèlement, Einstein Service Agent peut saisir l'occasion de proposer au client de? monter en gamme, en lui recommandant des modèles plus complets de manière pertinente.

Des transferts transparents vers des agents humains

Si une demande est hors sujet ou ne relève pas des compétences d'Einstein Service Agent, l'outil transférera la conversation à un agent humain grâce à Service Cloud. Celui-ci bénéficiera de l'ensemble du contexte de la conversation, et pourra reprendre là où Einstein Service Agent s'est arrêté sans demander au client de se répéter. Ainsi, une compagnie d'assurance-vie souhaitant proposer une offre de santé à ses membres victimes de sinistres peut configurer Einstein Service Agent afin que les dossiers soient transférés à un des agents humains lorsque des éléments de langage ou de ressenti empruntant les champs lexicaux de la « perte » ou de la « mort » sont relevés.

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