Cisco annonce son nouvel agent Webex AI et des solutions d'IA

Webex AI Agent ou la réponse au besoin d'un libre-service immédiat et efficace ! Cisco a en effet introduit le nouveau Webex AI Agent qui doit également répondre aux attentes croissantes des clients en matière d'assistance en temps réel. Cet assistant libre-service prend rapidement des mesures et traite les demandes des clients par le biais d'un dialogue naturel et d'une intelligence conversationnelle, supprimant ainsi les temps d'attente et offrant des solutions plus rapides. Webex AI Agent intègre les dernières avancées en matière d'IA et d'automatisation au sein de Webex Customer Experience transformant l'expérience des clients en éliminant la complexité et la frustration.

« L'expérience client peut façonner ou détruire l'image d'une marque et contrairement à d'autres solutions sur le marché, Webex AI résout instantanément les problèmes des clients, transformant fondamentalement les expériences auxquelles nous nous sommes tous habitués », a déclaré Jeetu Patel, vice-président exécutif et directeur des produits, Cisco. « Chez Cisco, nous développons des solutions d'IA de manière native dès la conception du produit. Nous partons du principe que l'IA sera au coeur de la structure du produit et un ingrédient essentiel de la manière dont nous réimaginons l'expérience client. Nous pensons que dans les prochaines années, une grande majorité des premiers appels seront traités par un agent IA qui sera tout aussi interactif, dynamique, engageant et agréable qu'un agent humain. »

Lien direct entre la satisfaction client et l'efficacité des outils libre-service

Une étude mondiale récente de Cisco démontre un lien direct entre la satisfaction client et l'efficacité des outils libre-service, les options actuelles ne répondant souvent pas aux attentes. Par exemple, modifier une réservation d'un vol ou remplacer une carte de crédit perdue nécessite généralement l'intervention d'un agent en direct, entraînant des files d'attente, des transferts multiples, des clients frustrés et l'épuisement de l'agent. Webex AI Agent offre des options libre-service pour ces scénarios, avec une amélioration potentielle de 39 % du score de satisfaction clients (ou Customer Satisfaction Score), selon les leaders de l'expérience client.

AI Agent Studio : simplifier et faire évoluer le centre de contact

Webex AI Agent inclut un nouvel outil de conception appelé AI Agent Studio, qui permet aux utilisateurs professionnels et aux administrateurs IT de former et de déployer facilement des agents AI. Cet outil offre une évolutivité et une facilité d'utilisation inégalées. L'AI Agent Studio permet aux centres de contact de déployer rapidement un agent vocal basé sur l'IA ou numérique en quelques minutes et de choisir les modèles d'IA adaptés aux demandes des clients. L'objectif est de réduire le volume d'appels et de permettre aux agents de se concentrer sur un service client personnalisé. Webex AI Agent et AI Agent Studio seront disponibles au premier trimestre 2025 pour les clients sur le cloud, avec des essais prévus pour les clients on-premise au deuxième trimestre 2025.

Capitaliser sur l'IA de Cisco dans Webex Contact Center

Les équipes en contact avec les clients sont souvent confrontées à une surcharge d'informations et à une charge de travail croissante, entraînant des délais de résolution plus longs et une baisse des scores de satisfaction. En effet, les responsables de l'expérience client signalent qu'un agent sur trois manque de contexte pour offrir une expérience client idéale. Cisco AI pour Webex Contact Center, disponible au premier trimestre 2025, fournit des conseils automatisés pour permettre aux agents et superviseurs de délivrer un support expert, notamment grâce à des :

• Résumés contextuels : Lorsqu'un agent humain prend le relais, toutes les informations contextuelles nécessaires sont transmises, évitant aux clients de se répéter.
• Réponses suggérées : Les recommandations apparaissent directement dans la plateforme du centre de contact, permettant aux agents de disposer des informations pertinentes en temps réel, réduisant ainsi la durée des appels.
• Résumés des appels abandonnés : Les interactions sont capturées et documentées jusqu'à la déconnexion, assurant la continuité du service lorsque l'appel est repris.

De plus, Cisco lance également un nouvel outil : Agent Wellness disponible au premier trimestre 2025. Ces fonctionnalités d'IA permettent des actions proactives telles que des pauses automatiques pour les agents, des changements dans les horaires des agents et le changement des canaux pris en charge par les agents pour augmenter ou diminuer la capacité en fonction des besoins. L'IA alimente également les analyses pour aider les responsables de l'expérience client à exploiter un centre de contact plus intelligent et plus efficace :

• Analyse des requêtes : Disponible dès à présent, cette fonctionnalité identifie rapidement les raisons des appels entrants, permettant une résolution proactive.
• Scoring CSAT automatique : Disponible à partir de janvier 2025, cette solution analyse 100 % des interactions grâce aux données opérationnelles et aux transcriptions, permettant de résoudre le problème du faible taux de réponse aux enquêtes client.