Les promesses de l'IA et des technologies cognitives aux professionnels de la CX

Près de 61 % des salariés utilisent ou prévoient d'utiliser l'IA générative dans le cadre de leurs fonctions. 68 % estiment qu'elle leur permettra de mieux servir leurs clients, tandis que 67 % des répondants pensent qu'elle leur donnera la capacité de mieux tirer parti de leurs investissements dans d'autres outils d'intelligence artificielle ou modèles de machine learning. C'est ce qu'indique l'étude menée par Salesforce en partenariat avec YouGov en mai 2023 auprès de 4 135 salariés aux profils variés (ventes, service client, marketing et e-commerce) travaillant dans des entreprises opérant aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie.

Les premières approches de l'IA conversationnelle étaient basées sur la reconnaissance d'intentions. Ces systèmes, sur lesquels Siri ou Alexa sont basés, étaient conçus pour reconnaître des mots-clés ou des phrases spécifiques et fournir des réponses préprogrammées en fonction des intentions identifiées. Ces "voicebots" apparaissaient limités en termes de compréhension du langage naturel et ne pouvaient pas gérer des conversations complexes ou nuancées. L'avènement de l'intelligence artificielle générative type chatGPT bouleverse de fait cet état en permettant des conversations automatisées d'une qualité conversationnelle.

Aujourd'hui, les "large language models" (grands modèles de langues) puissants sont accessibles à tous, repoussant les frontières de la génération de langage naturel. Cette percée technologique marque un tournant, en démultipliant l'efficacité humaine et en transformant l'expérience client, tout en permettant aux entreprises de réaliser des économies significatives. Dans le contexte économique actuel où les organisations sont poussées à faire plus avec moins, l'IA générative ouvre de nouvelles perspectives de croissance.

De fait, l'intégration de l'IA générative dans des agents vocaux virtuels semble donner de bons résultats, si l'on en croit le témoignage de la société YeldaAI. Grâce à l'implémentation de l'IA générative, le taux de résolution moyen des clients de YeldaAI serait passé de 35 à 65 %. Il s'agit de la part des appels reçus qui sont traités par l'agent virtuel sans intervention humaine. L'entreprise espère que cette part continue de progresser dans les mois et années à venir. Des sociétés comme Ingérop, le groupe Pasteur Mutualité ou bien Proxi TotalEnergies ont également sauté le pas en choisissant de s'appuyer dans ce domaine sur les solutions de Dydu, entreprise spécialisée dans les plateformes d'IA conversationnelle (chatbot, callbot, voicebot).

Investissements et grandes manoeuvres

"Nous remarquons cinq grandes tendances dans le secteur de la relation client dont l'IA : d'ici trois ans nous sommes persuadés que tous les services clients auront une dose de d'intelligence artificielle", a déclaré Jean-Pierre Giannetti, vice-président de Zendesk France, lors de la présentation en mai dernier de "Zendesk Advanced", son nouveau logiciel basé sur l'IA. Mais percer dans l'IA demande des moyens et de l'ingéniosité, que ce soit en matière de choix d'ingénierie ou de mise en place de partenariats stratégiques. La plateforme d'engagement client Twilio permettant aux marques de créer des expériences personnalisées en temps réel et Google Cloud, ont ains annoncé le renforcement de leur partenariat le 8 juin. Twilio intègre dorénavant l'intelligence artificielle générative de Google Could afin d'améliorer l'expérience client. Le juin, la société Salesforce a pour sa part déclaré qu'elle allait injecter 250 millions de dollars supplémentaires dans son fonds d'investissement dédié à l'IA générative (Generative AI Fund). Désormais doté de 500 millions de dollars, le fonds piloté par Salesforce Ventures, filiale de capital-risque du groupe, va poursuivre ses investissements dans des start-up du secteur de l'intelligence artificielle à l'image de Cohere ou Anthropic. Genesys aussi met les bouchées doubles. En ajoutant de l'IA générative à sa plateforme Agent Assist, l'éditeur approfondit les capacités existantes de Genesys AI en matière de prédiction, de traitement du langage conversationnel et d'analyse. Les entreprises disposent ainsi d'une technologie capable d'améliorer en permanence l'expérience clients et employés grâce à une automatisation, une personnalisation et une optimisation plus intelligentes.

Des craintes compréhensibles devant une technologie qui n'est pas parfaite

Une étude menée par Hubspot et publiée fin mai dernier indique que 84 % des Français utilisant l'IA déclarent que cela les aide à réduire le temps consacré aux tâches manuelles, et à se consacrer davantage aux aspects les plus importants de leur fonction (62 %), à ceux qu'ils apprécient le plus (66 %) et à la créativité (65 %). Les équipes de service client qui l'utilisent économisent plus de deux heures par jour pour rédiger des réponses à des tickets.

Mais attention, la prudence est de mise. Car 56 % des professionnels français estiment que leurs employés devraient utiliser l'IA et l'automatisation au travail, sans toutefois en devenir dépendants, contre 76 % au niveau mondial. Outre les craintes liées au travail, il existe une autre raison majeure de ne pas trop s'appuyer sur l'IA générative. En effet, elle peut générer des informations erronées, près de la moitié des équipes marketing qui l'utilisent disent avoir reçu des informations qu'ils savent être incorrectes.