En 2023, pas d'expérience client sans personnalisation

Alors que 77 % des consommateurs déclarent être satisfaits des recommandations produits personnalisées des marques, 52 % veulent de l'innovation dans l'expérience client. Cette année, l'émergence de l'intelligence artificielle a apporté plus de profondeur aux initiatives de personnalisation de la CX des entreprises.

Monoprix, la tech au service de l'humain

Guillaume Seneclauze (Monoprix & Naturalia) lors du salon Tech For Retail

Chez Monoprix, la personnalisation est réservée à la clientèle premium. Si le compte fidélité omnicanal est accessible à tous, seuls les "meilleurs clients" reçoivent des notifications push personnalisées concernant les offres de leur magasin, avec 15 à 20 occurrences par semaine. "Ce côté premium avait été demandé par nos chefs de magasin, afin de créer une expérience plus personnelle pour les clients qu'ils voient régulièrement", indique Sandrine Sainson, directrice expérience clients chez Monoprix. Cette stratégie de ciblage "premium" semble fonctionner pour l'enseigne historique, puisque ces campagnes digitales ciblées enregistrent un taux d'ouverture de 27 %.

La personnalisation représente un pilier de l'usage de la technologie chez Monoprix. En effet, comme beaucoup d'acteurs du secteur du retail, le groupe voit en l'IA une opportunité de pousser le bon produit au bon moment à ses clients, de la façon la plus unique et personnalisée possible.

Cette personnalisation se couple à ce que Guillaume Seneclauze, PDG de Monoprix et Naturalia, qualifie de "service augmenté". Les calls center et centres de service client au téléphone ou par messages sont alimentés par l'IA, pour offrir des réponses plus personnalisées et plus rapides aux requêtes des consommateurs.

Marionnaud, des conseils beauté sur mesure

Avec la plateforme

Dans le monde de la beauté, les consommateurs souhaitent avoir une expérience personnalisée afin de trouver la routine parfaite. L'enseigne française Marionnaud veut donc fournir cette expertise personnalisée, en magasin comme en ligne, avec la plateforme "Marionnaud Sur Mesure". Celle-ci propose des contenus qui permettent de disposer partout, tout le temps, des meilleurs conseils beauté de l'enseigne.

Accessible depuis le site Marionnaud.fr et sur l'application mobile, elle rassemble des vidéos conseils, des articles beauté et des diagnostics de peau en ligne. Ces conseils sont prodigués par les équipes de vente en magasin, qui partagent ainsi leurs "secrets beauté". Les clients peuvent donc trouver sur la plateforme des vidéos conseils qui expliquent comment bien se parfumer, aident à comprendre sa peau ou encore à trouver la routine de soin et maquillage adaptée.

Zalando, un "personal shopper" basé sur l'IA

Zalando fashion assitant

Pour personnaliser son expérience client, l'e-commerçant allemand a investi dans l'IA générative très tôt. Ainsi, Zalando est actuellement en phase de test pour l'intégration de chat GPT à son site marchand. L'idée est que le modèle d'intelligence artificielle soit un véritable "personal shopper" pour les clients, avec la capacité de proposer des produits adaptés à des problématiques précises. Par exemple, le client peut formuler une question comme "j'ai un mariage à Barcelone en octobre, cérémonie à l'église et dîner sur la plage, comment puis-je m'habiller ?" L'assistant shopping va alors suggérer des pièces en prenant en compte la météo dans cette région à cette saison, mais aussi le besoin de confort du client qui dînera les pieds dans le sable.

Cet outil vise à fournir un gain de temps et une simplification inestimable pour la marque, mais aussi une personnalisation accrue, ingrédient indispensable à une bonne expérience client. Actuellement en apprentissage, l'assistant Chat GPT pourra, à terme, enregistrer les préférences des clients et affiner ses propositions.

Pathé Gaumont, recommander le bon film à la bonne personne

Caroline Bénard, global SVP marketing et communication d'Accor & Béatrice To

En matière d'expérience client, la digitalisation représente un outil de facilitation pour les cinémas. La réservation de places de cinéma à l'avance permet de laisser aux clients plus de liberté dans leur organisation. Mais pour Pathé, les services sur le web permettent aussi d'étendre la relation client au-delà de l'expérience physique.

Pour Béatrice Tourvieille, directrice générale adjointe marketing et digital du groupe, les actions digitales menées auprès des clients permettent aussi de les connaître : "Nous savons désormais quel client vient voir un blockbuster en famille deux fois par an et lequel est un cinéphile venant en salle voir des films d'auteur toutes les semaines. Ainsi, nous ne communiquons pas de la même manière avec eux. Nous affinons les recommandations afin de créer de l'envie."