[Tribune] L'IA nous réconcilie avec l'art de la conversation client

Le chatbot, un bon basique

Pour avoir récemment échangé avec un chatbot, j'avoue être revenue sur mon idée préconçue du sujet, tant l'expérience s'est avérée agréable. La marque, une plateforme de réservation de voyages, avait vraisemblablement disposé des personnes compétentes à l'autre bout du chat, et mon sujet s'est réglé en quelques minutes - après, certainement, avoir été qualifié par un bon robot. Et à y repenser, je ne suis d'ailleurs plus tout à fait sûre que j'ai bien eu affaire à une « personne » à un moment donné. Qu'importe, en fait, puisque la conversation s'est nouée et que l'expérience a été positive. Avec environ 5 milliards de personnes en contact avec des chatbots en 2021 et des prévisions d'économies estimées à 8 milliards par Juniper Research, les chiffres pour cette technologie sont très encourageants et corroborent l'expérience.

La transformation s'opère donc, puisque dans des domaines relativement « transactionnels », l'efficacité, la pertinence et finalement, l'intuitivité de ces agents conversationnels (leur petit nom en français, ça ne s'invente pas) n'est plus à démontrer, 70% des répondants à une étude Forbes ont d'ailleurs qualifié leur expérience avec des chatbots de globalement positive. La technologie est donc parvenue à transformer un canal relativement froid en outil serviciel du quotidien. Comment cela s'est-il passé, et que nous réservent les prochaines années en la matière ?

Le champ d'application des intelligences artificielles serait donc éminemment sémantique, l'analyse contextuelle en temps réel caractérisant certainement au mieux ce principe. Depuis la simple arborescence suivie sur la base de la reconnaissance de mots clés, l'IA est aujourd'hui à même de distinguer l'intention émotionnelle dans laquelle se trouve le correspondant, d'abord simplement en étudiant le registre de son champs lexical (voire la typographie, absence de ponctuation, usage de lettres majuscules etc.). Rapidement ensuite, les IA doivent « apprendre » à s'adapter, notamment aux spécificités linguistiques et stylistiques des différentes communautés. Autre exemple, la traduction instantanée doit également être considérée, notamment par les e-commerçants adressant des communautés urbaines multiculturelles ou bien sûr les internationaux.

Technologies et émotions

Il y a quelques mois, un ingénieur devenu célèbre défrayait la chronique pour s'être déclaré convaincu de la sensibilité d'une intelligence artificielle - et se faisait « par ailleurs » licencier rapidement après. Cette conclusion lui avait inévitablement été inspirée des conversations entretenues avec son IA, dont la qualité lui était vraisemblablement apparue comme excellente. Le cinéma s'est également saisi du sujet de l'émotion des IA, et ces exemples rappellent, s'il en était besoin, le nécessaire encadrement éthique de ces technologies. Sur le net, les manifestes fleurissent d'ailleurs en ce sens, la plupart s'accordant sur le fait que l'IA devait être a minima juste, inclusive et explicite, et idéalement sécurisée et responsable. Et ce, d'autant plus à l'heure des deep fakes et du risque de désinformation massive dont nous sommes témoins ces dernières semaines et permise par le NLP dont nous parlons maintenant (pour Natural Language Processing) - mais c'est un autre sujet.

Chariot connecté et Blablacaisse

L'élégant paradoxe qui se dessine, et l'image s'applique d'ailleurs à la plupart des aspects de la transformation numérique, repose sur la cohabitation croissante entre les technologies et l'humanisation des relations : plutôt que nous en éloigner, et en traitant les tâches considérées comme les moins complexes, les systèmes nous rapprocheraient finalement plus sûrement de nous-même et d'autrui ; même si c'est anecdotique à côté de l'intensité de l'IA qui s'invite dans les relations marques/consommateurs, le chariot connecté et la Blablacaisse viennent illustrer ce propos.

Autour de nous fleurissent en effet les caisses automatiques, présageant même de l'émergence prochaine à grande échelle des chariots ou autres cabas connectés. Ces derniers identifient automatiquement les produits à mesure de leur sélection et enrichissent simultanément les informations clients, supprimant de fait le passage en caisse. En parallèle, des initiatives apparaissent, comme la Blablacaisse, incarnation symbolique du « prendre son temps » et du respect du rythme et des désirs de chacun. De même pour les livraisons, les voisins ou les commerçants devenant des points relais éco-citoyens qui rendent bien service !

Nous sommes probablement au point 0 de l'automatisation des processus clients et des nouvelles conversations permises par les intelligences artificielles. Pourtant les choses s'accélèrent. Avec l'arrivée de ChatGPT d'OpenAI en novembre dernier et celle prévue cette année de Sparrow, conçue par Google Deepmind, les pratiques les plus avancées et les plus ancestrales devraient rapidement de mieux en mieux coexister sur le point de vente et dans le e-commerce. A suivre.