Etude Quadient : l'IA face aux inquiétudes des Français

Serait-ce un pavé dans la mare dans l'univers de l'IA et la relation client ? Une étude d'opinion menée par Quadient révèle en effet que les Français sont méfiants quant à l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) dans les communications des entreprises. Ils estiment que cela nuit à la qualité de la communication et que les entreprises ayant recours à l'IA, ne se soucient pas de leurs clients.

L'IA en mode rejet ?

Plus de la moitié des Français (55 %) pensent que l'IA engendre une communication de moindre qualité et 57 % estiment qu'une entreprise qui l'utilise ne se soucie pas de ses clients. Ils sont 76 % à souhaiter que les entreprises indiquent clairement avoir eu recours à l'IA pour générer leurs communications, et 76 % à penser qu'il est impossible de savoir quelles organisations ont accès à leurs données personnelles. Paradoxalement, les Français sont moins attentifs aux conditions générales lorsqu'on leur demande de partager des données (54 %) qu'aux États-Unis (45 %).

L'équilibre entre papier et numérique

Les Français souhaitent recevoir des communications par différents canaux (66 %), car ils craignent de manquer des messages importants si ceux-ci sont uniquement transmis par voie digitale (65 %). Bien que plus de 6 Français sur 10 (62 %) préfèrent le numérique, différents freins tels que les spams, les escroqueries ou la surabondance de messages les amènent à se tourner vers le courrier papier (62 %). À noter que les Français estiment que le secteur bancaire est le plus efficace en matière de communications (48 %), suivi des services publics (30 %).

La prise de conscience environnementale

64 % des Français craignent les impacts environnementaux cachés des communications numériques et 60 % souhaitent recevoir davantage de conseils pour identifier les communications les plus respectueuses de l'environnement. Par ailleurs, l'e-mail (35 %) et les SMS (18 %) sont considérés comme les moyens de communication les plus respectueux de l'environnement par les Français.

La nécessité de transparence et de pédagogie

"Cette étude démontre qu'une grande partie des Français ont de réelles craintes sur les technologies de l'IA, et une défiance vis-à-vis des entreprises qui l'utilisent. Au-delà de ce qui est exprimé dans l'étude, nous pouvons identifier une préoccupation plus globale des citoyens sur le développement de l'IA. Afin de transformer ces craintes en opportunités, les entreprises doivent donc faire preuve de plus de pédagogie et de transparence dans la façon dont elles utilisent l'IA au sein de leurs activités, et démontrer qu'elles le font de manière éthique et responsable, dans l'intérêt de leurs clients", souligne Stéphanie Auchabie, Directrice Générale France Benelux de Quadient.