Les vendeurs B2B doivent améliorer l'expérience utilisateur

Avec 55 % des acheteurs B2B souvent confrontés à une mauvaise expérience utilisateur lors du paiement en ligne et 83 % qui ont abandonné un achat B2B au cours de l'année écoulée, l'expérience utilisateur en B2B semble avoir une marge de progression importante !

Par ailleurs, le rapport révèle que 71 % des acheteurs B2B effectuent plus de 50 % de leurs achats en ligne. En raison d'une combinaison de facteurs, notamment les préférences des jeunes acheteurs, qui constituent désormais un groupe important de la population active, et l'efficacité du e-commerce pendant la pandémie, les processus traditionnels du commerce B2B sont en train d'être remplacés par des alternatives numériques. Cependant, certaines entreprises ne parviennent pas à rattraper leur retard et risquent d'être abandonnées par des acheteurs qui s'attendent à ce que l'expérience d'achat B2B reproduise le service qu'ils reçoivent en tant que consommateurs.

De même, les résultats montrent que 93 % des acheteurs B2B utilisent des canaux en ligne pour effectuer leurs achats, ce qui témoigne de la prévalence du commerce électronique dans les échanges commerciaux. Cependant, 55 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles étaient souvent confrontées à une expérience utilisateur médiocre lors du passage en caisse en ligne. Les acheteurs B2B s'attendent à une expérience en ligne simplifiée, mais on leur demande de remplir de longs formulaires sur des sites web lents et susceptibles de tomber en panne.

Un besoin pressant d'amélioration

La majorité des achats B2B s'effectuant en ligne, il est essentiel que les vendeurs améliorent leur expérience utilisateur, sous peine d'être abandonnés par des clients potentiels au profit de vendeurs plus à l'aise avec la technologie. Dans le segment des consommateurs, note le rapport, les acheteurs sont habitués à des paiements en un clic, à un service client efficace et à des prix transparents, ce qui suggère que ces problèmes devraient pouvoir être résolus sur une plateforme B2B également.

Il est essentiel de résoudre ces pratiques pour réussir, car 83 % des personnes interrogées ont abandonné un achat B2B au cours de l'année écoulée pour diverses raisons, notamment une mauvaise expérience utilisateur (55 %) et des modes de règlement inadaptés (31 %). Cela démontre qu'en n'améliorant pas l'expérience d'une transaction B2B en ligne, les clients risquent d'abandonner leur panier.

Outre des données et des analyses originales, le rapport formule un certain nombre de recommandations que les vendeurs B2B peuvent mettre en oeuvre pour améliorer leur expérience de paiement et d'utilisation. Il aide les vendeurs à comprendre les attentes des acheteurs et explique comment les vendeurs B2B peuvent améliorer leurs plateformes de e-commerce pour atteindre le niveau de service attendu dans le segment des consommateurs.

Louis Carbonnier, cofondateur et président de Hokodo, déclare : « Les comportements et les exigences des acheteurs B2B sont en pleine mutation. Alors que les générations Y et Z deviennent les groupes prédominants dans la population active, il y a une attente croissante pour des expériences d'achat en ligne et omnicanales qui reflètent la facilité du e-commerce B2C. »

Aaron Sheehan, directeur du marketing produit chez OroCommerce, ajoute : « L'étude d'Hokodo est à lire absolument ; elle identifie exactement les points à améliorer dans vos processus de paiement et d'achat B2B et offre des conseils pratiques pour vous aider à améliorer ces domaines. »

Téléchargez le rapport complet ici.