Les grandes tendances du service client en 2025, selon Pegasystems
Dans un monde où les attentes des clients évoluent sans cesse, l'IA et l'automatisation transforment profondément le paysage du service client. Si ces technologies promettent d'améliorer l'efficacité et la personnalisation des interactions, elles posent également des défis majeurs, tant pour les entreprises que pour leurs équipes. Pegasystems met en lumière plusieurs tendances clés qui façonneront l'avenir de ce secteur.
À l'instar d'une société où les pressions sont nombreuses, celles exercées sur les agents sont croissantes. Or, l'IA et l'automatisation permettent désormais de prendre en charge une large part des tâches simples, ainsi qu'une partie des tâches plus complexes. Cependant, les agents humains restent indispensables pour gérer les problèmes les plus critiques, complexes ou émotionnels.
Cette situation constitue à la fois une opportunité et un défi. D'un côté, en les libérant des tâches répétitives et monotones - comme répondre des centaines de fois par jour à des demandes simples - la technologie redonne du sens à leur travail. Mais, de l'autre, elle les place en première ligne face à des situations souvent tendues, nécessitant un fort engagement émotionnel. Sans outils et accompagnement adaptés, tels que des solutions d'IA conçues pour les épauler, ces nouvelles responsabilités risquent de conduire à un épuisement professionnel accru chez les agents.
L'IA : rejet ou opportunité marketing ?
Si l'IA promet de révolutionner l'expérience client, une mise en oeuvre maladroite par certaines entreprises pourrait engendrer des frustrations et alimenter la méfiance des consommateurs envers cette technologie. En réponse, certaines marques pourraient adopter une stratégie de différenciation, avec des slogans tels que « Ici, jamais de robots », pour attirer les clients déçus.
Cependant, ce positionnement risque de nuire aux entreprises qui intègrent l'IA de manière réfléchie et efficace, en les associant injustement à des pratiques déshumanisantes. Le défi pour ces entreprises sera donc de prouver que l'IA peut enrichir, et non appauvrir, l'expérience client.
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L'automatisation de la récupération proactive de l'expérience (PXR)
Le PXR, ou récupération proactive de l'expérience, vise à résoudre un problème client avant même que celui-ci ne s'en plaigne. Développé par James Dodkins en 2017, ce concept repose sur quatre étapes clés :
- Identifier les sources d'insatisfaction potentielles.
- Surveiller en temps réel l'expérience client pour détecter les problèmes dès qu'ils surviennent.
- Communiquer de manière proactive avec le client pour lui montrer que le problème a été identifié, idéalement avant qu'il ne s'en rende compte.
- Compenser en proposant une solution ou un geste commercial adapté.
Si ces actions étaient auparavant réalisées manuellement, l'automatisation permet désormais de les systématiser, offrant une réactivité inégalée et améliorant considérablement la satisfaction des clients.
Les tendances inattendues de l'expérience client
Systèmes de rétroaction biométriques.
Ces technologies utilisent des données biométriques comme la fréquence cardiaque ou les expressions faciales pour évaluer en temps réel la satisfaction client et ajuster l'interaction en conséquence.
Interfaces sensibles aux émotions.
Des interfaces capables de s'adapter à l'état émotionnel de l'utilisateur, en affichant par exemple des visuels ou sons apaisants en cas de stress détecté.
Moteurs d'empathie pilotés par l'IA.
Des IA avancées capables de détecter les émotions humaines en temps réel et d'y répondre avec une empathie adaptée, offrant ainsi une expérience personnalisée et engageante.
Ces tendances illustrent la double ambition des entreprises : exploiter le potentiel de l'innovation technologique tout en répondant aux besoins émotionnels et relationnels des clients. Une approche équilibrée sera essentielle pour construire des relations durables et satisfaisantes dans ce nouveau paradigme.
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