DossierLes agents virtuels sont aux commandes

1 L'agent virtuel, vu par les utilisateurs

Une étude menée par Askom* montre que les internautes sont de plus en plus accoutumés à dialoguer avec un agent virtuel (76% ont déjà utilisé un assistant) et 76 % des interviewés ont jugé que les réponses étaient pertinentes et utiles. 67% des interviewés affirment qu'ils retourneraient plus facilement sur un site où un agent virtuel est disponible pour les aider et 61% affirment que si l'agent virtuel était un vendeur en ligne, ils auraient confiance dans le conseil donné.

Cette étude a donné lieu à une infographie sur l'utilisation des AVI.

De cette étude ressortent plusieurs éléments, parmi lesquels :

L'agent virtuel augmente la confiance de l'internaute envers une marque et le fidélise.

La confiance de l'internaute envers la marque est augmentée de 12% quand elle dispose d'un AVI sur son site. Et si l'internaute est satisfait de son échange, l'expérience face à la marque sera d'autant plus positive à l'avenir. En effet, 67% des interviewés de l'enquête retourneraient sur un site si l'AVI est disponible pour l'aider (lire aussi page suivante).

Les nouveaux usages : appui de la force de vente et utilisation sur mobile

- Dans un futur proche, les AVI pourront collecter des informations de contexte sur le prospect en amont de la conversation afin de se rendre davantage proactif. L'intégration dans le CRM permettra d'obtenir des informations cruciales sur les intentions et le comportement du consommateur. En outre, Askom a détecté une autre tendance d'avenir :l'agent virtuel en magasin comme appui de la force de vente.

L'étude montre qu'un des axes de développement de l'AVI se trouve sur mobile, 64% des sondés étant prêts à dialoguer avec un assistant virtuel sur son smartphone.

Lire l'article complet: Avis et comportements vis-à-vis des agents virtuels

D'après une étude menée par Askom, 76 % des personnes ayant eu recours à un agent virtuel sur Internet jugent que les réponses étaient utiles et pertinentes. L'AVI est bel et bien, en train de devenir un outil de relation client crédible.

2 L'agent virtuel côté employeur

Une relation personnalisée qui facilite le taux de conversion

L'agent est programmé pour comprendre une écriture approximative, y compris les phrases incorrectes, orales ou en SMS. Si nécessaire, toutefois, il invite le client à reformuler sa demande. Ainsi, il qualifie une requête, détecte une problématique et la transmet le cas échéant à un service qui prendra le relais. L'action de l'agent est d'autant plus efficace qu'il fait naître une relation personnalisée. Sur un site web, le client, lorsqu'il est identifié, ne l'est que par son nom, voire par une page d'accueil adaptée à son profil. Tandis que l'agent virtuel, lui, crée de l'émotionnel, via un avatar et un dialogue. Et cela fonctionne. En effet, les internautes qui dialoguent avec un AVI ont un taux de conversion deux fois supérieur à ceux qui ne le font pas. Un chiffre à relativiser toutefois, puisque entamer un dialogue avec l'agent traduit déjà un vif intérêt de la part du client Quoi qu'il en soit ceux qui le sollicitent affichent un panier moyen de 30 % supérieur aux autres.

Aussi utile avant qu'après l'achat

Ces assistants proposent un accès direct à l'information. Dans certains cas, il agit même à sa place. Ainsi, un client souhaitant annuler une commande ne se voit pas seulement indiquer la manière de procéder mais est accompagné durant tout le processus. Charge à l'AVI de lui poser des questions pour qualifier sa commande et trouver le mode d'annulation le plus adapté. Atout supplémentaire, il s'avère aussi utile avant l'achat, qu'après. En effet, il assure également le SAV des produits.

Source d'information

L'agent est totalement intégré à l'écosystème technique de la société et notamment interfacé avec son CRM. Véritable "voix du client", il fournit de l'information qualitative sur les utilisateurs, leurs besoins et leurs demandes.

De même, il est possible, en analysant la masse des conversations, de déterminer les thématiques le plus souvent traitées et ainsi d'établir des tendances sur lesquelles l'entreprise aura à se pencher pour faire évoluer son offre. Car si la société, sur son site, sait quelles sont les pages les plus visitées, elle ignore le plus souvent quels sujets intéressent vraiment l'utilisateur. Par ailleurs, ces conversations montrent comment est perçue l'image de l'entreprise. L'analyse de la communication non verbale (ton, registre de vocabulaire, points d'exclamation...) détermine en effet un niveau de satisfaction ou de frustration sur un produit.

Coût: de quelques dizaines d'euros par mois, à plus de 50 000 euros

Selon les prestations proposées (création de l'agent ou aide à la configuration, suivi total ou partiel...), le coût d'un assistant virtuel s'inscrit dans une large fourchette de prix allant de quelques dizaines d'euros par mois, à plus de 50 000 euros de mise en place auxquels s'ajoutent alors des frais de suivi. Le degré de personnalisation de l'avatar et les tâches imputées à l'agent expliquent notamment ces différences de prix.

Un projet à mener en duo avec le prestataire

Incorporer un agent virtuel sur son site web ne se fait pas à la légère. Il faut, au préalable, définir ses missions (accueil, qualification de demandes, vente...). Il faut aussi déterminer la cible visée pour choisir l'avatar: prénom, style vestimentaire, façon de s'exprimer, etc... Il s'agira ensuite de savoir de quelles connaissances celui-ci doit disposer et travailler le cas échéant sur l'ouverture du CRM à l'AVI.

Lire l'article complet : L'agent virtuel, un allié pour vos commerciaux

À lire aussi:

Le Bibendum Michelin devenu agent virtuel

Julie, agent virtuel de Monalbumphoto-fr

Nathan, AVI d'Askom

Aéroport de Paris teste l'agent 3D

Aussi utile avant l'achat, qu'après - l'AVI, en plus de renseigner les clients et d'apporter des informations sur ces mêmes clients à la société qui l'emploi, l'AVI assure également le SAV des produits - l'agent vituel coûte de quelques dizaines d'euros à plus de 50 000 euros.

3 Ils concourent à Miss ou Mister Client !

Pour la quatrième édition du prix Miss Client, organisé en mars 2013 et récompensant le meilleur agent virtuel intelligent sur le Web, c'est de nouveau un avatar masculin qui a remporté l'élection. Nathan est l'avatar d'Askom, fournisseur d'une solution d'agent virtuel conversationnel. Il succède au bonhomme Michelin (2012), Lucie de SFR (2011) et Emma de MMA (2010). Pour cette quatrième édition, 25 agents virtuels étaient en compétition, dont 10 nouveaux concurrents: le caporal Dupont de l'Armée de terre, Chloé de Virtuoz, Hugo de Mycoachfoot, Julie de Monalbumphoto.fr, Laura de Malentille.com, Laura de Teletech International, Lena de kapersky, Linxie de Linxea, Sophie de CSF et Théa de Citea.

"Les sites internet n'utilisent pas assez le potentiel de ce canal de relation client (qui pourtant est présent sur 8% des principaux sites français selon une étude Eptica 2012). Bravo à Askom, une société française qui ne cesse de prendre des parts de marché dans le domaine des agents virtuels ", a déclaré Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com et créateur du prix.

Lire l'article complet: Nathan d'Askom, devient Mister Client 2013

Les avatars ont même leur prix. Cette année le prix Miss (ou Mister) Client, récompensant le meilleur agent virtuel intelligent sur le Web, a été décerné à Nathan d'Askom, qui a devancé 24 autres concurrents.

4 VirtuOz, leader du secteur

VirtuOz, créée en 2002 est aujourd'hui le leader mondial, en volume, sur le marché de la relation client virtuelle. Plus de 12 millions de dialogues, en cinq langues, sont, en effet, traités, chaque mois, par ses agents virtuels.

Les débuts aventureux d'une start-up innovante

" En 2002, seuls les "geeks" (passionnés de technologie) pouvaient imaginer qu'un jour les AVI deviendraient incontournables ", se remémore Alexandre Lebrun, aujourd'hui vice-président en charge des nouvelles technologies et de l'innovation. À 27 ans, ce polytechnicien a créé VirtuOz ave deux autres ingénieurs, Laurent Landowski et Callixte Cauchois. Leur idée: créer des assistants virtuels capables d'aider chacun à s'organiser, à l'instar de Siri, l'assistant intelligent d'Apple sur iPhone 4.

Compte tenu de leurs maigres moyens financiers, les trois jeunes gens optent pour un modèle conjuguant intérêt scientifique et débouchés économiques. L'idée de l'assistant virtuel intelligent au service des relations clients sur Internet voit le jour. Les entreprises sont en effet confrontées au coût élevé de la gestion de la relation client et à l'insatisfaction des internautes, frustrés de ne pas trouver sur leurs sites la réponse adéquate à leur question. Les trois entrepreneurs se lancent tête baissée dans la programmation des lignes de code qui constitueront le "cerveau" de leurs agents conversationnels, combinant analyse sémantique et intelligence artificielle. Munis de 40 000 euros de fonds personnels, ils rassemblent, auprès de leurs proches, les 50 000 euros supplémentaires. Parfois découragés, souvent contraints de combler leurs découverts bancaires par une activité annexe de prestations informatiques, les trois compères vont finalement tenir bon. En août 2005, VirtuOz décroche son premier contrat avec Voyages-sncf.com. Simultanément, la start-up rencontre le fonds d'investissement Galileo Partners, qui apporte 1,6 million d'euros pour soutenir son développement.

La conquête des fonds d'investissement américains

À partir de 2005, VirtuOz s'étoffe pour compter rapidement une quinzaine de salariés qui gèrent notamment les services professionnels et la maintenance des AVI pour le compte de ses clients. En 2008, la société devient rentable. De beaux succès commerciaux "boostent" son chiffre d'affaires: 100 000 euros en 2005, 1,2 million d'euros en 2007, près de 5 millions d'euros en 2009. En quelques années, la jeune start-up conquiert des signatures prestigieuses, comme celle de la Fnac, de SFR, de Neuf Telecom ou encore de sites européens comme Aol et eBay, qui suggèrent aux trois fondateurs de se tourner vers l'Amérique. Ils y découvrent alors un marché immense, représentant près de 15 fois le marché français et, paradoxalement, quasiment vierge. Les fondateurs lèvent 11,4 millions de dollars (8,9 millions d'euros) auprès de Galileo et de deux fonds de capital-risque américains, Mohr Davidow et Inventures group, en février 2009.

Les sites américains sont rapidement convaincus par la rentabilité du système: environ 80 % des demandes d'internautes sont résolues par l'AVI, les 20 % restants nécessitant une intervention humaine. Et l'AVI travaille 7 j/7 et 24 h/24, sans fatigue, maladie... ou revendication salariale.

Une pluie de reconnaissances

Forte d'une croissance inédite (+4354 % entre 2005 et 2009!), VirtuOz a décroché, en décembre 2010, la première place du palmarès Deloitte Technology Fast 50, qui récompense les entreprises technologiques françaises ayant connu le plus fort taux de croissance au cours des cinq derniers exercices. La même année, VirtuOz a également remporté le premier prix Oséo pour la région Ile-de-France. Et, en 2011, elle a obtenu l'or pour le prix américain Best in Biz awards, dans la catégorie du meilleur service innovant de l'année, preuve de l'engouement suscité par les assistants virtuels intelligents. Le cabinet d'analyses Gartner les compte d'ailleurs parmi les facteurs-clés de succès des services clients en ligne, dans une étude parue en octobre dernier. De quoi tranquilliser les fonds d'investissement présents au capital de la jeune entreprise et donner le sourire aux fondateurs à l'origine de cette belle aventure.

Pour en savoir plus sur VirtuOz et ses agents intelligents:

Lire l'article complet : VirtuOz, des assistants virtuels au succès bien réel

VirtuOz récompensé par le Tech Awards Circle

iAdvize-et-Virtuoz unissent tchat et agent virtuel

Les avatars de VirtuOz (site de la société)

Une bonne dose de talent, une louche de persévérance et un zeste de folie tels sont les ingrédients du succès de VirtuOz. L'un de ses fondateurs, Alexandre Lebrun, aujourd'hui vice-président, nous en raconte la genèse.

5 Do You Dream Up et Akio, challengeurs de VirtuOz

Do You Dream Up a développé une solution qui vise à améliorer la compréhension des questions posées par les internautes. L'outil permet à ses clients d'enrichir leur base de connaissances en toute autonomie. La société a introduit de règles de déclenchement d'action : lorsque le client est identifié comme sur le site d'EDF, l'assistant virtuel est, par exemple, capable de lui donner la date de sa prochaine facture. Do You Dream Up travaille déjà sur une version vocale pour répondre au téléphone aux questions des consommateurs.

Avec l'apparition de Siri sur les iPhone, des télécommandes vocales dans les voitures, la voix devient un enjeu stratégique. La société doit affronter d'autres obstacles, comme les accents, les personnes qui mangent les mots ou encore les bruits parasites en fond sonore. Un travail de longue haleine qui devrait aboutir dans les mois qui viennent. Enfin, Do You Dream Up a l'ambition d'humaniser son "moteur de dialogue" afin qu'il soit capable d'apporter des réponses plus précises et sophistiquées. La société facture un forfait pour l'utilisation de son compagnon virtuel et son amélioration au cours du temps.

Les tarifs varient en fonction de l'importance de la base de connaissances mise en place et du nombre de langues choisies. Outre le Français, l'assistant comprend aussi l'anglais, l'espagnol, l'allemand et le flamand. La solution Do You Dream Up s'adresse aux grands comptes comme aux grosses PME. L'entreprise, fondée par Mathieu Changeat, Jérôme Vérité et Cyril Texier, compte aujourd'hui, parmi ses clients, Voyages-SNCF, PSA , Décathlon Belgique, La Caisse des dépôts et consignations, Mon Album photo, EDF...

Lire l'article complet: Do you dream up imagine le nouvel assistant virtuel

En avril 2012, Akio a racheté Dialonics, spécialiste du traitement automatique du dialogue. La société est spécialisée dans le traitement du langage naturel, l'intelligence artificielle et les agents conversationnels.

Cette nouvelle acquisition permet à l'éditeur français de proposer une offre d'assistant virtuel conversationnel. Ce nouvel agent virtuel sera doté de la capacité d'auto apprentissage issue du moteur d'intelligence artificielle d'Akio et intégré à l'offre globale et unifiée de gestion des interactions clients cross canal de l'éditeur. Cette nouvelle technologie sera enrichie et développée par le pôle Recherche et Innovation d'Akio à Lannion. " Notre stratégie actuelle nous permet d'investir continuellement dans la recherche, le développement et l'innovation. Cette volonté de croissance se confirmera également tout au long de l'année 2013, qui s'annonce déjà riche pour Akio " précise Patrick Giudicelli, président fondateur de la société Akio.

Lire l'article complet : Akio rachète Dialonics

Autres articles à lire:

Akio réunit la voix et l'écrit

Akio étoffe son offre de gestion multicanal pour gérer les réseaux sociaux

Akio étoffe son offre d'un module de social CRM