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Et l'expérience fut vocale...

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Chaque consommateur français possède désormais un smartphone en poche et dans les foyers, les assistants vocaux sont chaque jour plus présents. Certaines marques ont flairé l'opportunité de faire vivre de nouvelles expériences à leurs clients. Retour sur quelques initiatives à succès.

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Le consommateur français: familier des assistants vocaux

Le Pôle numérique de l'Arcep/CSA a pour objectif d'approfondir l'analyse technique et économique des marchés du numérique des deux régulateurs et de les accompagner dans la mise en place de leurs nouvelles missions de régulation dans le domaine du numérique. Dans ce cadre, un Référentiel des usages numériques des français a été publié en février 2021. Il rappelle que près de 46% des internautes français ont déjà utilisé un assistant vocal, que ce soit sur un smartphone, un ordinateur, une tablette, une enceinte ou une smart TV. Une réalité qui n'a pas échappé à certaines marques, lesquelles se sont déjà engagées sur la voie de l'expérience vocale...

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Sephora: précurseur de l'expérience vocale

Dès 2017, Sephora a été l'une des premières applications disponibles sur l'Assistant Google suite au lancement de sa plateforme "Actions on Google" en France. La marque leader de la distribution de produits cosmétiques a développé un bot conversationnel utilisant des briques d'intelligence artificielle et permettant à ses clients d'interagir avec la marque via Google Home ainsi que sur les smartphones Android et iOS depuis via l'Assistant Google. Mais, l'expérience ne se limite pas à l'acte d'achat. Fidèle à l'esprit éminemment communautaire qui anime la marque, il est possible d'accéder grâce à la commande vocale aux nombreux tutoriaux beauté, présents sur sa chaîne YouTube, via le device connecté Google Home Hub.

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L'assistant Google dans le caddie Carrefour

En 2019, Carrefour prenait l'initiative (précédé en cela par Intermarché) de proposer une expérience d'achat en ligne via l'Assistant Google. Ce service de courses alimentaires à la voix s'appuie sur l'Assistant Google, disponible sur les smartphones ainsi que sur les enceintes vocales et écrans connectés compatibles. La commande vocale constitue la face émergée de l'iceberg technologique. L'idée de Carrefour est de lier les comptes Google et Carrefour des utilisateurs pour une exploitation optimale de l'historique d'achat. En effet, pour simplifier l'utilisation du service, l'utilisateur qui ajoute du beurre à sa liste de courses voit directement sa marque favorite ajoutée au panier. L'objectif: abolir un maximum les frictions.

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Ford Sync4: un manuel du propriétaire virtuel

Alors que les trois précédentes générations de système connecté embarqué dans les véhicules Ford avaient souvent laissé circonspects les utilisateurs, la dernière version, baptisée SYNC4 (pour quatrième génération) a été considérablement vitaminée. Cette nouvelle déclinaison, plus puissante, plus rapide et plus intuitive, intègre par ailleurs de nouvelles fonctionnalités. On pourra ainsi signaler non seulement une exploitation optimale du cloud pour une connectivité totalement repensée. Connectivité qui dope considérablement l'accès aux commandes vocales. Qui dépasse le lacement de fichiers musicaux ou la demande de guidage. Ford a ainsi doté sont système d'un manuel du propriétaire virtuel. Au moindre questionnement, il est possible de trouver de l'information utile sur sa camionnette sans devoir passer des heures à chercher dans le livret.

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E.Leclerc: l'assistant vocal pour gagner du temps en ligne

À l'été 2020, E. Leclerc lançait à son tour la possibilité d'utiliser un panier vocal via l'Assistant Google ou le Google Home. Après avoir associé son compte client à l'application, l'utilisateur peut alors remplir son panier virtuel en énonçant la liste des produits désirés. A noter également la possibilité de créer un "Mémo Courses" pour retrouver facilement les produits favoris, mais aussi d'accéder à des offres ponctuelles ou des produits à découvrir.

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Le paiement vocal... à la pompe

Plus confidentielle, cette expérimentation des technologies vocales associe un supermarché Leclerc basé à Argentan, Ingenico Labs, Lab by CB et Newport-IMS. Un test grandeur nature qui a permis à cinquante clients de tester pendant trois mois un système vocal d'achat de carburant, via l'application mobile Phebe. L'ambition ? Démontrer l'efficacité des achats initiés et validés par la voix, dans un environnement de conduite automobile, tout en analysant l'appétence des utilisateurs pour le commerce vocal dans des scénarios définis.

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Préparez un voyage à la voix

L'application de transport OUI.Sncf ou l'Assistant Google permettent de commander des billets de train sans jamais avoir à interagir avec un clavier. Il suffit de formuler la commande "Parler avec Oui.SNCF" pour que l'outil conversationnel entre en action. La préparation d'un trajet, l'achat de billet pour aller d'un point A à un point B, c'est pour l'aspect transactionnel. Mais Oui.SCNF va plus loin et pour proposer une expérience émotionnelle plus engageante et plus durable, l'utilisateur peut profiter de récits de voyage. L'assistant conversationnel se fait alors conteur et invite au voyage. Pour cela, il suffit d'énoncer: "Raconter une histoire".

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