Frédéric Durand, CEO de Diabolocom : "Nous parions sur une reprise assez significative"

Comment les marques s'organisent-elles pour gérer l'afflux des appels vers les services client ?

Depuis le début de la crise, il y a eu un gros enjeu pour migrer au plus vite les collaborateurs en télétravail à partir de leur domicile, ce que nos plateformes permettent de faire nativement mais qui nécessite un accompagnement projet pour aider nos clients. Grâce à l'architecture 100% cloud de notre solution, les entreprises peuvent continuer à dialoguer avec leurs clients en télétravail, tant sur la relation client que dans le cadre de leurs activités commerciales.

Quels sont les enjeux, pour les marques et les entreprises, d'assurer un service client opérationnel et optimal en cette période de crise ?

D'abord il faut déployer ces nouvelles organisations et conserver une activité. Il y a un confinement mais les services client restent sollicités ! Dans l'aérien, les équipes support reçoivent de nombreux appels concernant le remboursement de leurs billets d'avion. Il en va de même pour le secteur immobilier : durant cette période difficile, notre client MeilleursAgents place le dialogue avec ses clients au coeur de sa stratégie. La continuité de l'activité et du dialogue sont des leviers primordiaux en cette période pour continuer à faire du business et maintenir le lien. L'autre enjeu phare pour les marques est de se tenir prêtes à redémarrer rapidement leur activité à la fin du confinement.

Quelles sont les dispositions mises en place par Diabolocom pour parvenir à maintenir un service optimal à destination de ses clients ? Au-delà de notre infrastructure technique ce sont des scenarii de reprise que nous proposons avec nos équipes projet qui sont proactives et mobilisées pour que nos clients se tiennent prêts à redémarrer dans les meilleures conditions. Ce temps disponible nous permet aussi de progresser sur des sujets d'agilité et de transformation. Nous parions sur une reprise assez significative et rapide. Les clients vont vouloir rattraper le temps perdu et nous pensons qu'il va y avoir un pic d'activité à absorber dès la reprise.