Zendesk Message s'intègre à Facebook Messenger

Suite à la conférence de Facebook F8, l'éditeur américain d'une plateforme de relation client multicanale vient d'annoncer la sortie de Zendesk Message. Déjà testée avec certains clients, notamment aux Etats-Unis, cette nouvelle application va permettre aux entreprises d'échanger directement depuis Facebook Messenger avec leurs clients.

Comme les plateformes de tchat client, Zendesk Message inclut une timeline regroupant l'ensemble des conversations, permettant aux agents du service clients d'accéder facilement à l'historique des discussions et de voir le contexte des réponses déjà apportées par les agents et par les messages automatisés. Les agents peuvent ainsi passer rapidement d'une conversation à une autre, et peuvent facilement assigner et gérer les conversations.

"Particulièrement adapté aux retailers et aux e-marchands, Facebook Messenger est rapide et facilement utilisable par les consommateurs, pour qui Facebook fait déjà partie de leur quotidien, indique Cécile Grelot-Invernizzi, Director France & South EMEA de Zendesk. Intégrée à Facebook Messenger, l'application va permettre aux entreprises de rapatrier rapidement et de répondre directement aux clients, en ajoutant également des photos et des bons de réduction par exemple."

Facebook Messenger est ainsi la première brique de Zendesk Message, qui devrait intégrer d'autres modules provenant d'autres médias existants dans les mois prochains. L'application est pour l'instant disponible en avant-première pour certains clients et partenaires et sera lancée officiellement dans le courant de l'année 2016. Spring fait d'ailleurs partie des clients qui se sont déjà lancés.

Le service d'assistant personnel de shopping web et mobile, utilise Zendesk pour intégrer de vrais contacts humains dans son chat bot Messenger, et offrir à ses utilisateurs une expérience de navigation et de shopping beaucoup plus naturelle et efficace. Les conversations engagées avec les clients les incitent à acheter leurs articles directement sur Spring, à poser plus de questions ou à poursuivre la discussion avec un agent réel du service de conciergerie.

" Spring est très heureux d'être partenaire de Zendesk, et de pouvoir intégrer un tchat humain à notre bot d'assistant personnel de shopping sur Messenger ", commente Alan Tisch, co-fondateur et PDG de Spring. " Le rôle des chat bots sur Messenger démontre à quel point le commerce conversationnel se développe, et Spring se réjouit de travailler avec Zendesk pour offrir à ses utilisateurs une expérience de shopping unique, qui marie un assistant personnel de shopping automatisée et ce qui se fait de mieux en matière de service client. "

Autre client de l'éditeur, BarkBox est un service d'abonnement pour propriétaires de chiens, qui a aussi commencé à intégrer Zendesk à la plateforme Messenger. Le temps de réponse moyen de BarkBox à ses clients dans Messenger a littéralement baissé, passant de 60 à 4 minutes.

Zendesk, qui s'est fait connaître sur le marché français depuis près d'un an et demi, se développe progressivement. L'éditeur se positionne comme le fournisseur d'une plateforme globale de gestion de la relation client. "C'est en quelque sorte une solution "all inclusive" qui rapatrie toutes les interactions historisées et tracées permettant ensuite d'analyser l'ensemble de ces interactions. La plateforme traite l'ensemble des interactions en connexion avec les autres briques de l'entreprise - CRM, ERP, logistique, etc. - en piochant les informations utiles pour obtenir une vue 360° du client", souligne Cécile Grelot-Invernizzi.

Aujourd'hui, Zendesk travaille avec des acteurs dans de nombreux secteurs - retail, service, e-commerce, tourisme, entertainment, médias, associations, etc. - dont Uber, Airbnb, TripAdvisor, Vestiaire Collective, Videdressing.com...