[Tribune] Relation client en 2020: les 6 tendances clés

Les comportements et les attentes des clients évoluent rapidement. Pour se différencier, les entreprises doivent adapter leur stratégie . Avec un nombre croissant de canaux digitaux, les progrès de l'IA et des attentes pour des parcours fluides, l'importance du service client n'a jamais été aussi fort.

1. L'expérience client devient le principal critère de choix

En 2015, une étude de Walker prévoyait qu'en 2020 l'expérience client dépasserait le prix et le produit en tant que principal différenciateur de la marque. Les dernières années ont confirmé cette évolution. Avec plus de concurrence et moins d'opportunités de différenciation sur les produits et les prix, l'expérience client est plus importante que jamais. Nous vivons désormais dans "l'économie de l' expérience" , les clients valorisent plus l'expérience que le produit. Des entreprises leaders telles que Netflix et Amazon reflètent cette évolution en offrant une expérience pratique, minimisant les efforts du client.

HubSpot(1) a constaté que 93% des clients sont plus susceptibles d'acheter les produits d'entreprises offrant un excellent service client. Donner la priorité à l'expérience client a ainsi un impact économique positif: 84% des entreprises qui s'emploient à améliorer ce domaine constatent une augmentation de leurs revenus.

2. Le service client ne se limite pas à un département de l'entreprise

L'expérience client devenant le principal critère de choix, ce domaine gagne en importance au sein des entreprises. Autrefois considéré comme un centre de coûts uniquement dédié à la réponse aux demandes des clients, il joue désormais un rôle plus central et devient un centre de profit. Un sondage YouGov (2019) a révélé que 97% des dirigeants estiment que la satisfaction client est la clé du succès de leur entreprise. Lorsque la direction est convaincue de l'importance de la culture client, cela se traduit dans l'ensemble de l'entreprise.

Pour soutenir cette vision, les entreprises doivent s'appuyer sur un écosystème d'outils connectés. Une plateforme ouverte d'engagement client permet de fournir une expérience transparente et d'encourager le partage des données entre les services.

3. UCaaS et CCaaS améliorent l'expérience client

La transition des solutions on-premise aux solutions cloud présente plusieurs avantages pour les entreprises, tels qu'une réduction du temps d'implémentation, une réduction des coûts et des environnements plus ouverts pour les intégrations. Le UCaaS (communications unifiées en tant que service) et le CCaaS (centre de contacts en tant que service) sont deux de ces principaux services cloud.

Le UCaaS est dédié aux communications internes entre les employés et le CCaaS permet d'interagir avec les clients. Alors qu'ils opéraient dans deux sphères distinctes, ces domaines peuvent désormais être liés grâce au cloud. Le fait de disposer d'une plateforme unique pour la relation client et les communications unifiées réduit le temps nécessaire pour basculer entre les applications, améliorant ainsi l'expérience des employés et des clients. Dans une organisation centrée sur le client, tous les employés ont un impact sur le service client. L'intégration du UCaaS et du CCaaS est une étape nécessaire pour soutenir cette vision et contribue à améliorer la satisfaction client, la fidélisation et la croissance des ventes.

4. La majorité des interactions clients deviennent digitales

Les canaux digitaux gagnent en importance pour les interactions clients. Les clients sont habitués à ces canaux pour communiquer au sein de leur cercle privé et s'attendent à utiliser la même approche avec les entreprises. Certaines études mettent en avant cette évolution: en 2022, Gartner prévoit que 72% des interactions clients impliqueront des technologies émergentes telles que le messaging, les applications mobiles et chatbots, contre 11% en 2017.

La croissance du digital nécessite non seulement l'adoption de nouveaux canaux, mais également une approche totalement nouvelle. Le nouveau défi pour les entreprises est d'aller au-delà de l'omnicanal pour offrir une multiexpérience. Cela signifie pouvoir offrir des expériences fluide et réduisant l'effort client sur tous les points de contact digitaux. Il devient évident que les clients ne pensent plus en termes de canaux: ils choisissent naturellement la méthode de contact qui leur convient le mieux.

5. L'utilisation du live chat diminue

Le live chat est encore largement utilisé et pertinent pour le service client, en particulier dans l'e-commerce. Cependant, il présente certaines limites telles que son caractère synchrone , le manque d'historique de conversation et sa compatibilité limitée avec les appareils mobiles. Le messaging est le canal de service client qui connaît ainsi la plus forte croissance et contourne ces limites. Son caractère asynchrone n'exige pas que les clients et les agents restent concentrés sur la conversation. Il conserve l'historique des échanges et peut être utilisé sur plusieurs appareils. Le messaging est principalement adopté via des canaux externes tels que WhatsApp et Messenger mais peut également être intégré dans l'application mobile de la marque plus de contrôle et de flexibilité sur les fonctionnalités et les données. La prochaine vague sera cross-device: la marque sera ainsi en mesure de déployer ses canaux propriétaires sur mobile et ordinateur avec une continuité dans la conversation.

6. La nécessaire collaboration entre intelligence artificielle et les agents de relation client

Il n'y a pas si longtemps, les chatbots étaient perçus comme une menace pour les agents de relation client. Cette peur a maintenant disparu, à mesure que les chatbots sont de plus en plus utilisés et que des modèles de collaboration entre l'IA et les employés se développent. 88% des professionnels de l'expérience client, selon Customer Contact Week Digital, pensent que l'IA va améliorer, et non remplacer, les agents.

Une collaboration entre chatbots et agents répond également aux attentes des clients: 86% d'entre eux estiment qu'il devrait exister une option "parler à un agent" lorsqu'ils échangent avec un chatbot. Ils bénéficient ainsi du meilleur des deux interlocuteurs: des réponses instantanées des chatbots pour les requêtes de base et des interactions avec un agent pour des situations plus complexes.

2020 sera marquée par le rôle central attribué à l'expérience client. Ce changement a commencé il y a quelques années et devient une réalité pour la plupart des entreprises. Les marques convaincues de l'importance de l'expérience client donnent la priorité à ce domaine pour mieux répondre aux attentes des clients. Le défi consiste maintenant à adopter la bonne stratégie et les bons outils pour offrir une expérience optimisée plutôt que d'organiser le centre de contact en termes de canaux.

(1) "The Hard Truth About Acquisition Costs (and How Your Customers Can Save You)", Hubspot.

L'auteur

Julien Rio est directeur marketing de RingCentral Engage Digital.