Repenser l'activité dans un centre de contacts post-Covid 19

"Dans les centres de contacts, lorsque la crise sanitaire a envoyé la plupart des collaborateurs en télétravail, l'industrie n'était pas prête alors que la plupart des solutions étaient disponibles", selon Paul Stockford, chief analyst de l'institut Saddletree Research, venu présenter une étude annuelle consacrée aux centres de contacts aux États-Unis. Souvent, les outils nécessaires étaient déjà en place avant le mois de mars. Les solutions à mettre à jour en priorité sont les outils de gestion RH (cités par 17,9% des répondants), les outils dédié au management de la qualité (17,1%) et de la performance (14%).

Si la plupart des technologies citées sont anciennes, elles sont toujours leur place en centre de contacts, selon l'expert. Avec la crise, les entreprises investissent en priorité dans des solutions intelligentes mais la plupart demeure et demeurera fidèle aux outils qui ont déjà fait leurs preuves.

Les challenges de l'industrie en 2020

22,4% des répondants préconisent une mise à jour générale de leurs outils, tandis que 20,9% pensent qu'il est nécessaire de s'attaquer au taux de turnover des agents. 11,9% voient l'automatisation comme un défi majeur.

La prédominance du cloud

"La plupart des centres ont déjà leurs données sur le cloud", selon Paul Stockford. 59,3% des centres de contacts gèrent déjà les appels depuis des outils cloud. 48% des organisations ont au moins un de leurs outils de core management dans le cloud: gestion RH, quality management... 14% des répondats pensent s'y mettre avant fin 2020.

"D'ici à 2024, seulement les centres de contacts qui auront investi dans l'achat de logiciels récemment et de manière significative continueront d'utiliser des logiciels propriétaires", indique l'expert. La migration vers le cloud s'est accrue: +14% en 2020.

Automatiser sans attendre

La pandémie a beaucoup fait évoluer l'attitude des entreprises vis-à-vis de l'automatisation. Cette dernière se trouve en troisième position dans les défis qu'affrontent les centres de contacts en 2020. 12% du marché a fait cette constatation. Parmi les organisations qui auraient dû y avoir recours, figure la Major US Airline, laquelle recevait habituellement 5000 appels par jour. Le 12 mars, quand le département américain en charge de la santé a émis ses recommandations de sécurité, l'organisme a soudainement reçu 25000 appels par jour. La majorité de ces appels était simple: "est-ce que mon vol est maintenu?", "est-ce que je peux être remboursé?", "est-ce que je peux décaler mon vol?"

La Major US Airline a redirigé une partie des appels vers son centre de "back-up" à Las Vegas et finalement, a été en mesure de répondre à 5000 appels. 20000 sont restés sans répondre. "Ces appels auraient pu facilement être automatisés, pour ne laisser aux agents que les appels les plus complexes", pointe Paul Stockford.

Autre exemple, de nombreux citoyens américains ont perdu leur travail. Ils ont tenté de joindre l'agence pour l'emploi (agence dédiée à la demande de prestations chômage). Certains appelaient 200 fois par jour et tombaient sur une ligne occupée ou un message automatique disant qu'aucun agent n'était disponible, relate l'étude. Ainsi, à San Francisco, une entreprise baptisée DoNotPay.com, qui se présente comme un "robot juriste" et permet d'automatiser les démarches légales simples (comme contester une amende de stationnement), a aidé à remplir les demandes de prestations sociales en ligne et a remporté un grand succès. L'assistant virtuel collectait les informations des personnes au chômage et remplissait un formulaire, qu'il suffisait de signer numériquement. Le service a été proposé à titre gratuit à cette occasion.

L'automatisation va concerner les centres de contacts de toute taille. Cela peut être implémenté sur un logiciel propriétaire ou fourni via un logiciel Saas. L'automatisation devrait être l'un des segments dont la progression sera la plus rapide d'ici à 2024. En 2019, 12382 centres de contacts étaient équipés d'outils automatisés, contre 39075 prévus en 2024. Il devrait y avoir une forte accélération à partir de 2021.

Favoriser l'engagement des collaborateurs

Le télétravail constitue la nouvelle norme pour les agents. 52% des centres de contacts comptaient déjà des agents en télétravail début janvier 2020 et ces derniers manifestaient un haut degré de satisfaction pour les programmes liés au télétravail. En 2020, 50% des centres indiquent que le nombre d'agents en télétravail va augmenter dans les prochaines années, contre 5,1% comptent sur une diminution de cette pratique, et 44,9%, sur sa stagnation. Plusieurs solutions existent: une équipe dédiée d'agents à domicile, un partage entre travail au bureau et à la maison... "Il s'agit déjà d'une pratique qui fonctionne, la crise sanitaire a simplement mis cela en valeur", affirme Paul Stockford. Cela permet notamment de toucher une population parfois éloignée du travail, notamment en raison d'un handicap, retraités recherchant un revenu complémentaire, parents au foyer durant les horaires durant lesquels leurs enfants sont à l'école...

Ainsi, il s'agit de réfléchir à adapter le management d'une nouvelle génération de collaborateurs, qui recherche un équilibre entre leur vie personnelle et professionnelle ("ils travaillent pour vivre et non l'inverse"), une plus grande flexibilité et peuvent être intéressés par un travail ponctuel ("gig agents"). Ils ne sont pas réticents à se former en ligne de manière régulière. Il convient de noter que la génération des baby boomers représente seulement 5% des équipes. 10000 d'entre eux ont 65 ans chaque jour aux États-Unis et partent donc en retraite. L'an dernier, la génération Z représentait 5% des équipes. Cette année, ils comptent pour 22% des collaborateurs.