[Interview] Romain Sambarino (AlloMedia): "Certains secteurs privilégieront toujours la voix"

Retranscrire en direct une conversation téléphonique, analyser et répertorier les données sémantiques et identifier le parcours en ligne qui a précédé l'appel tout en étant capable de faire du retargeting dès que le client raccroche... C'est ce que propose AlloMedia, avec sa solution de "call tracking". Retour en trois questions sur la start-up et son "cookie vocal" avec Romain Sambarino, son fondateur.

Pouvez-vous revenir sur le développement d'AlloMedia et les évolutions stratégiques de votre business model ?

Nous nous sommes lancés en 2011, d'abord dans le secteur des annuaires téléphoniques dédiés aux artisans et aux professions libérales. Nous nous financions grâce à des numéros surtaxés, puis nous avons décidé de plutôt faire payer le professionnel.

Le but était de créer un modèle à la performance. Nous générions de l'audience et des appels, avec des leviers d'acquisition online, et nous ne facturions que les appels les plus rentables. Nous avons commencé à investir dans notre technologie de reconnaissance vocale et d'analyse sémantique pour pouvoir créer des grilles de leads et mettre un prix dessus. Nous avons inventé un métier : le lead téléphonique identifié en direct.

Les petits commerçants n'utilisaient pas notre technologie pour la data. Nous nous sommes dit qu'il fallait se concentrer sur les grandes marques qui traitent de nombreux appels et commencer à faire le lien avec le parcours online. Nous venons de le réaliser après deux ans de R&D.

Comment fonctionne votre solution et qu'est-ce qu'un "cookie vocal" ?

Nous remplaçons le numéro de la marque affiché sur son site par un numéro unique affecté à chaque visiteur. Un cookie permet de suivre la session du visiteur et de lui attribuer son appel, puis de le relier à un outil d'analytics, de CRM ou des DMP. Il n'y a aucun interfaçage téléphonique, seulement trois lignes de script à ajouter à son site.

Aussi, nous faisons de l'analyse en temps réel et pas seulement du post-appel comme de nombreux concurrents. Nous pouvons isoler les interlocuteurs pour les marques qui n'ont pas le droit d'écouter leurs vendeurs et les données personnelles des clients sont anonymisées.

Que change votre solution pour vos clients et quelles sont vos perspectives ?

Certains secteurs vont toujours privilégier la voix. Même sur des sites d'e-commerce, quand un client fait une grosse commande importante, il a besoin d'être rassuré et d'avoir un contact humain immédiat, pas un simple chat ou un chatbot. Le smartphone facilite l'appel, tout comme la multiplication du click-to-call.

Notre produit relie plusieurs univers, du marketing digital à la relation client. Les données et la valeur conversationnelle remontent au marketing et la relation client, qui était considérée comme un centre de coûts, devient un centre de valeur.

Enfin, nous avons de gros clients, qui traitent des centaines de milliers d'appels par mois et qui ont des besoins également sur les appels sortants. Notre solution peut apporter au conseiller un soutien contextuel et la captation automatique des données CRM lui permet de se concentrer sur l'écoute active du client. Ça nécessite un nouvel interfaçage, nous sommes en train d'y travailler pour être un vrai outil d'agent augmenté.