Fnac Darty développe un service de visio et chat pour conseiller les clients en ligne

Fnac Darty développe la visio et le chat à destination de ses clients en ligne. Objectif ? Répondre à l'évolution du comportement d'achat des Français orienté de plus en plus vers le digital et à leurs attentes et repenser l'expérience d'achat en ligne. Directement accessible depuis les sites e-commerce grâce à une fenêtre de conversation, les conseilleurs peuvent accompagner à distance les clients dans leur processus d'achat. Ces derniers peuvent interagir en temps réel avec un vendeur disponible en magasin, par écrit (messagerie instantanée) ou en visio (webcam) afin d'être guidés pas à pas et avoir des informations sur les aspects et fonctionnalités des produits souhaités.

"Avec cette démarche, Fnac Darty entend proposer une expérience digitale sur-mesure et plus humaine, pour que les clients puissent retrouver la qualité de l'expertise des vendeurs en magasin à tout moment", indique l'enseigne.

Plusieurs pilotes menés

Ce nouveau service, déployé localement en test, affiche d'ores et déjà un taux de satisfaction de plus de 80% auprès des clients l'ayant essayé. Des pilotes ont été menés sur plusieurs mois notamment au sein de Fnac parisiennes et de magasins Darty situés dans la région Auvergne-Rhône-Alpes, qui ont mobilisés une centaine de vendeurs cumulés pour accompagner les clients Web. De nouveaux tests sont en cours, comme au sein de la Fnac Défense, actuellement fermée dans le cadre des mesures gouvernementales, où une vingtaine de vendeurs conseillent en visio, depuis le magasin, les clients à distance. "Nous espérons pérenniser ces nouveaux outils pour accompagner nos clients tout en renforçant le lien entre nos magasins physiques et nos sites Internet", souligne Benoît Jaubert, directeur exploitation du groupe Fnac Darty.

Aujourd'hui, une cinquantaine de vendeurs Fnac et Darty incarnent ce nouveau mode de communication.

Le groupe, qui compte 25 000 collaborateurs, dispose à fin 2020 d'un réseau multi-format de 908 magasins, dont 741 en France, et se positionne comme le 3^e acteur e-commerce en termes d'audience en France (44 millions de visites cumulées sur les sites du Groupe en moyenne chaque mois avec ses deux sites marchands, fnac.com et darty.com).