Prime d'eDreams ODIGEO atteint des taux de satisfaction et de fidélisation record

La stratégie d'eDreams ODIGEO se concentre sur l'expansion de Prime en tant que plateforme leader d'abonnement mondiale qui offre aux voyageurs la commodité, la flexibilité, la rentabilité et des plans de voyage personnalisés par l'IA - une proposition présentée comme unique dans l'industrie du voyage. La feuille de route stratégique, qui en est à sa dernière année fiscale, devrait s'achever en mars 2025. Les résultats soulignent l'importance croissante des abonnements en tant que modèle principal de vente au détail et témoignent d'une forte demande et d'un taux de satisfaction élevé de la part des consommateurs.

1,5 million d'enquêtes confirment la satisfaction des clients

Un vaste échantillon de 1,5 million d'enquêtes clients post-assistance réalisées tout au long de l'exercice 2024 a révélé que 9 clients sur 10 se sont déclarés très satisfaits ou satisfaits du service reçu. Alors que la société s'efforce d'atteindre un taux de satisfaction client de 100 %, les améliorations mises en oeuvre ont déjà donné de bons résultats. Cet indicateur clé de performance* lié à la clientèle est inclus dans la déclaration non financière de la société, qui est vérifiée de manière indépendante par des auditeurs externes.

Membres privilégiés, une communauté d'abonnés très engagés et satisfaits

Le Net Promoter Score (NPS) de l'entreprise, une mesure standard du secteur pour la défense des intérêts des clients, s'est amélioré de 52 % parmi les membres Prime depuis 2021. Cette enquête est basée sur des milliers de réponses mensuelles. En outre, le taux de répétition des réservations parmi les membres Prime a bondi de 41 % depuis 2021, les membres Prime réservant désormais 3,8 fois plus souvent que les non-abonnés, ce qui montre que les membres Prime constituent une communauté de voyageurs très engagés qui apprécient les avantages du modèle d'abonnement de voyage.

Des notes supérieures sur les plateformes externes

Les données publiques disponibles sur des plateformes externes valident également les taux de recommandation et de satisfaction des clients d'eDreams ODIGEO, qui ne cessent d'augmenter. Les principales marques d'agences de voyages du groupe, eDreams, Opodo et GO Voyages, affichent désormais une note de 4,4 étoiles sur 5 et une note "Excellente" sur Trustpilot, dépassant les concurrents du secteur du voyage en ligne, après avoir connu une croissance de 26 % depuis le dévoilement de la feuille de route stratégique. Cette note, basée sur un large échantillon d'avis de clients, place les marques eDreams ODIGEO loin devant les autres agences de voyage en ligne, qui ont une note moyenne de 2,0, et les compagnies aériennes, avec une moyenne de 1,5.

Un service client optimisé par l'IA pour plus d'efficacité

L'investissement dans des solutions alimentées par l'IA a considérablement amélioré l'efficacité et la qualité du service client. Les systèmes automatisés et pilotés par l'IA prennent désormais en charge 95 % de toutes les demandes des clients, ce qui a entraîné des gains d'efficacité opérationnelle importants et une réduction de 75 % du taux de contact depuis 2021. Pour les membres Prime, la rapidité de réponse s'est améliorée de 78 % depuis 2019, avec des temps de réponse atteignant désormais 60 secondes en moyenne. Ces améliorations ont permis une résolution plus rapide des cas et une disponibilité accrue, contribuant à une plus grande satisfaction des clients.

Gerrit Goedkoop, Chief Operating Officer chez eDreams ODIGEO, a déclaré : "Notre engagement à tirer parti des technologies avancées d'IA a considérablement amélioré l'expérience globale des clients. Ces avancées technologiques nous ont permis d'anticiper les besoins de nos clients et d'y répondre avec une rapidité et une précision sans précédent, en veillant à ce que les voyageurs reçoivent le meilleur service possible. L'augmentation du niveau de satisfaction des clients suite à notre pivot vers un modèle d'abonnement est une preuve supplémentaire de l'attractivité de ce modèle, qui met l'accent sur un service personnalisé et des offres adaptées par les dernières technologies d'IA, permettant une expérience premium et unique. Nous sommes fiers de voir des résultats aussi positifs de nos investissements stratégiques et nous nous engageons à continuer à améliorer nos services à l'avenir tout en continuant à développer notre plateforme d'abonnement, la première du genre dans l'industrie."

*L'indicateur clé de performance lié à la clientèle (mesures relatives à la santé et à la sécurité des consommateurs, systèmes de réclamation, plaintes reçues et leur résolution) est inclus dans la déclaration non financière qui est vérifiée de manière indépendante par un auditeur externe.