Gartner identifie trois priorités absolues en matière de service client

Ces priorités s'inscrivent dans un contexte de responsabilité croissante en matière de stratégie technologique au sein de leurs organisations. « Les progrès de la genAI (IA générative) et l'évolution des préférences des clients poussent les responsables des services et du support à réimaginer ce qui est possible pour leurs organisations en 2024 », a déclaré Kim Hedlin, directrice principale de la recherche au sein de la pratique Customer Service & Support de Gartner. "Les dirigeants se concentrent sur la manière dont ils peuvent tirer parti de la technologie pour accomplir leurs principales priorités, notamment l'amélioration de l'expérience client et l'optimisation de leurs opérations."

Ainsi, 79 % des responsables des services et du support interrogés connaissaient les projets de leur entreprise en matière d'adoption de la genAI. Parmi ces dirigeants, 83 % ont déclaré que leur entreprise envisageait d'investir dans l'IA ou l'avait déjà fait. Alors qu'une grande partie du battage médiatique autour de l'IA dans le service client s'est concentrée sur les chatbots orientés client, de nombreux responsables des services et du support prévoient d'investir dans des assistants IA destinés aux employés qui accompagneront les commerciaux au cours des 12 à 18 prochains mois. Parmi les dirigeants dont les organisations envisagent d'investir dans l'IA, 94 % explorent au moins les assistants virtuels destinés aux employés. « De nombreux dirigeants considèrent l'IA destinée aux employés comme une étape expérimentale sur la voie du déploiement d'assistants virtuels destinés aux clients », a déclaré J.J. Moncus, directeur de la recherche, au sein du cabinet Gartner Customer Service & Support. « Les personnes interrogées ont indiqué qu'il s'agissait d'un moyen important de connaître les risques de l'IA tout en ayant toujours un humain au courant, avant de passer à des déploiements plus risqués destinés aux clients. »

Pour répondre à la préférence croissante des jeunes générations de clients pour le libre-service, de nombreux responsables des services et du support expérimenteront de nouvelles fonctionnalités de libre-service en 2024, selon l'étude. Cependant, ils sont confrontés à des défis de mise en oeuvre. Parmi ceux qui ont cité l'adoption du libre-service comme une priorité dans l'enquête, 51 % l'ont également cité comme un défi important pour 2024. Les raisons invoquées viennent de la résistance organisationnelle à la désorganisation des données.

Néanmoins, les premières expériences avec IA ont aidé les dirigeants à envisager de nouvelles possibilités en matière de libre-service. « Les dirigeants ont entrevu les lueurs d'un avenir dans lequel les interfaces conversationnelles alimentées par l'IA pourraient gérer des interactions plus complexes qu'un chatbot traditionnel. Cette vision contribue à façonner les stratégies de libre-service des dirigeants en 2024. »

De plus, 56 % des sondés déclarent qu'ils prévoient d'investir dans l'analyse du parcours client (APC) au cours des 12 à 18 prochains mois. L'APC permet aux dirigeants d'analyser les interactions des clients avec leur organisation au fil du temps et sur tous les canaux. Parmi ceux qui déclarent qu'ils investiront dans l'APC, 45 pour cent le feront pour la première fois. « Les responsables du service client utilisent (répétitions) l'APC pour acquérir une compréhension plus globale de ce dont les clients ont besoin », a déclaré J.J. Moncus. « Les attentes des clients et des dirigeants en matière d'interactions de service ne feront qu'augmenter. Les responsables des services et du support doivent identifier et comprendre les points de contact clients importants afin d'offrir une meilleure expérience.