Pierre Pelletier (Octopus Energy) : "Miser sur l'autonomie des équipes"

Pourriez-vous présenter Octopus Energy France ?

Entreprise anglaise à l'origine, Octopus Energy France est devenu le 5^ème fournisseur d'énergie en France (après les marques historiques EDF, Engie, Total...), mais le premier en tant que fournisseur alternatif d'énergie verte. Nous rassemblons près de 500 000 clients particuliers avec une ambition de dépasser le million d'ici 2027. En parallèle, nous proposons non seulement des services d'installation de panneaux photovoltaïques, mais nous sommes également présents sur la mobilité électrique via des offres intelligentes de recharge.

Comment votre relation client est-elle organisée ?

Nous disposons de deux centres de relation client internalisés à Paris et à Lille, soit près de 110 agents que nous appelons "Energy specialist". Et nous faisons appel également à un outsourceur via une vingtaine d'agents sur un plateau situés à Bordeaux.

Notre principe est de donner un maximum d'autonomie à nos équipes et aux individus. L'objectif étant de ne pas entrer dans un processus d'escalade tel qu'on peut le constater dans de nombreux services clients. Typiquement, chaque portefeuille client est géré à 100 % par une petite équipe d'une douzaine de personnes, sous la responsabilité d'un encadrant. Des équipes en mesure de répondre à n'importe quelle problématique : facture, technique, contrat, etc.

Cela sous-entend des plans de formation adaptés ?

En effet, une telle organisation ne peut fonctionner qu'à partir du moment où des formations initiales et continues sont mises en place, sachant bien évidemment que nos offres sont régulièrement mises à jour. Ces formations sont essentielles pour appuyer notre stratégie d'autonomie.

Quels sont les critères de qualité que vous avez retenus en matière d'expérience client ?

Grâce à une enquête de satisfaction qui est lancée après chaque contact téléphonique ou email, nous pouvons suivre un premier indicateur, le CHI (Customer Happiness Index). Si le retour de satisfaction du client est négatif, nous cherchons à comprendre d'où vient le problème. En parallèle, nous examinons attentivement les temps d'attente client, que ce soit au téléphone ou par email. En 2024 nous étions autour des 3 minutes, l'objectif est de descendre en dessous d'1mn 30.

Quels rôles jouent les réseaux sociaux dans votre stratégie de relation client ?

Une équipe de service client, lancée en février 2024, est dédiée aux réseaux sociaux, aussi bien pour répondre aux messages privés que publics. À noter par exemple qu'en Italie, WhatsApp est devenu le premier canal devant le téléphone. La situation est différente sur le sol Français puisque l'ouverture de WhatsApp fait partie de nos objectifs dans les prochains mois.

Quel est le rôle joué par l'IA ?

Il s'agit d'un gros sujet de discussions sachant que nous avons développé en interne un logiciel porteur d'IA, Kraken. Depuis 2024, il nous permet notamment de taguer les conversations téléphoniques (celles que nous sommes autorisés à enregistrer) et autres e-mails et ce, de manière intelligente. Un outil qui nous permet d'identifier les raisons des appels, de les hiérarchiser de manière à obtenir une analyse beaucoup plus fine en comparaison de ce qui existait.

Idem, nos Energy specialist, grâce à l'IA, peuvent obtenir des résumés de conversations automatiques, ce qui leur fait gagner un temps précieux. Autre exemple, certains Energy specialist utilisent de nombreux emojis lorsqu'ils rédigent les emails. Avec l'aide de l'IA qui s'adapte en fonction de la personne, les propositions d'emails automatisés vont alors comporter un certain nombre d'emojis... tel que le ferait l'agent. Finalement, en vertu de ses nombreux avantages, l'IA est devenue un compagnon précieux pour nos équipes.