Mobility Business de TotalEnergies entre de plain-pied dans l'IA Générative

Quel est l'objectif du lancement du chatbot boosté à l'IA générative de VML ?

Pour rappel, à travers la marque Mobility Business, TotalEnergies accompagne tous les professionnels, entreprises et collectivités, dans leur transition énergétique et leur mobilité durable avec des solutions multiénergies, multiservices et multimodales : cartes, badges de télépéage, bornes de recharge.

Sur notre site internet mobility.totalenergies.com, dédié à l'acquisition de nouveaux clients, notre volonté d'utiliser un chatbot boosté à l'IA était d'offrir à nos clients et prospects une expérience digitale enrichie facilitant la compréhension de notre offre produit, avec pour objectif de faire progresser la qualité des leads et augmenter le taux de transformation. L'utilisation de ce chatbot nouvelle génération concrétise une ambition légitime : être capable de personnaliser la relation avec nos clients et créer de la confiance.

Enfin, les solutions d'outils conversationnels appuyées par l'Intelligence Artificielle sont désormais nombreuses sur le marché et la sélection d'une solution ou d'un développement sur mesure, nécessite une compréhension approfondie des exigences spécifiques du client, une expertise technique pointue et une capacité d'analyse stratégique pour conseiller la meilleure solution. Une dimension conseil qui est au coeur de l'approche de VML.

Pouvez-vous quantifier les résultats par quelques chiffres ?

Sur la base du cahier des charges émis, VML a comparé un certain nombre de solutions avant d'identifier celle propulsée par Intercom comme étant la plus appropriée. L'agence nous a alors accompagnés dans la formulation de différents cas d'usage construits autour de parcours utilisateur ciblés, de quoi définir les diverses mécaniques de fonctionnement du chatbot IA Clara. Du premier workshop avec nos équipes, au déploiement de la solution sur le site Mobility Business, VML a déployé un outil personnalisé en seulement 7 semaines, reflétant fidèlement l'identité de la marque et les besoins business. Plus de 50 ressources documentaires ont ainsi permis d'alimenter en connaissances le chatbot Clara pour façonner à la fois son "tone of voice" et sa structure de connaissances avant son lancement.

En termes de conversations générées, plus de 1 600 ont été comptabilisées en 6 mois. Clara affiche aujourd'hui un taux de réponse moyen de 94,8 % et 60 % de réponses positives (le taux de marché habituel se situe à 50 % de réponses positives). Il est important de préciser que ce taux de réponses positives prend en compte uniquement les utilisateurs ayant répondu à la question "Êtes-vous satisfait de cette réponse ?", le bot posant systématiquement cette question en fin de conversation. De quoi penser que ce taux puisse encore être amélioré avec le retour des utilisateurs qui ne répondent pas.

Après 6 mois d'utilisation, est-ce qu'il y a des axes de progrès qui vous paraissent évidents ?

Nous apprenons tous les jours de cette nouvelle technologie, autant qu'elle se nourrit de chacune de ses conversations pour s'auto-améliorer en permanence. Notre fonctionnement est aligné avec les méthodologies éprouvées d'amélioration continue d'un produit : les données d'exploitation opérationnelles sont analysées mensuellement par VML pour identifier les optimisations les plus impactantes (enrichissement de la base documentaire, identification des questions et thématiques à surcharger...). Ce cycle permet de rendre notre assistant de plus en plus performant et pertinent. Avec l'IA Générative, un nouveau monde s'ouvre, les frontières n'ont plus de limite. Nous étudions désormais de nouveaux cas d'usage, tels que l'ouverture du chatbot à nos équipes du service client.