Les Français sceptiques sur les services clients pendant les JO
Les Jeux Olympiques et Paralympiques qui se tiendront à Paris cet été sont au centre de nombreux débats, entre les travaux d'envergure sur les sites, l'anticipation des difficultés logistiques... Dans ce contexte, Twilio a mené une étude qui vise à comprendre les inquiétudes des consommateurs français sur l'impact de l'événement, notamment en matière de service client. Le point avec Sam Richardson, Executive Engagement Director, EMEA & APJ chez Twilio.
Je m'abonneQuels sont les principaux résultats de l'étude ?
L'étude que nous avons menée sur les consommateurs français montre toute l'ambivalence que peuvent générer des évènements aussi importants que les Jeux Olympiques. Bien que les Français soient conscients de la ferveur et du dynamisme provoqués par cette compétition, les résultats de l'étude révèlent des inquiétudes de la part des consommateurs français. À commencer par leur préoccupation de l'impact que risquent d'avoir les Jeux Olympiques sur leur quotidien, notamment en ce qui concerne leurs échanges avec les services clients. Ce sont près de 38 % des consommateurs français qui redoutent un impact négatif, spécialement sur la qualité du service client dans les domaines des transports et de l'hôtellerie / restauration. Et ce chiffre grimpe à 46 % pour les habitants d'Île-de-France, qui vont être au plus près des JO.
Il faut donc que les marques se penchent sérieusement sur la manière d'anticiper les perturbations en repensant leur approche et ainsi garder un niveau optimal de satisfaction client. Et dans ce domaine, ils ont tout à gagner à s'appuyer sur des technologies qui peuvent faciliter les échanges et la gestion des clients, notamment avec l'intelligence artificielle. Il est d'ailleurs intéressant de voir dans l'étude que plus de la moitié des consommateurs français perçoivent cette technologie comme un allié précieux pour rendre le service client plus efficace pendant les JO.
Pour quelles raisons les Français redoutent une dégradation du service client durant les JO ? Est-ce fondé ?
Les Jeux Olympiques, qui rassemblent beaucoup de monde et demandent une logistique importante, suscitent toujours beaucoup de craintes. Entre la surcommunication qui est faite en amont, les mesures de sécurité prises, l'impression que rien ne sera prêt à temps... Beaucoup d'émotions s'entrechoquent.
Des craintes qui n'épargnent pas les services clients. L'étude que nous avons menée montre ainsi que les Français ont peur d'une telle dégradation du service client lié aux transports en commun, qui vont être particulièrement sollicités sur la période, et ce à hauteur de 77 %. Une inquiétude qui encore une fois, s'envole dans la partie Francilienne (85 %). En réalité, la crainte principale vis-à-vis du service client est un allongement du délai de réponse face à une requête pour 66 % des Français. Par ailleurs, beaucoup craignent aussi qu'un grand nombre de demandes entraîne une déshumanisation du service client (pour 41 % des répondants). Ces craintes peuvent s'expliquer par l'augmentation prévisible du nombre de touristes, en île de France notamment, qui risquent de venir engorger les magasins, les transports en commun, les hôtels et les restaurants avant, pendant et après l'événement. Le gouvernement français a bien tenté d'anticiper ces inquiétudes en réalisant des campagnes dédiées pour prodiguer des conseils aux consommateurs afin de leur faciliter la vie pendant la compétition et de les pousser à s'adapter en fonction des circonstances. Mais cela semble insuffisant puisque notre étude montre que 56 % des consommateurs prévoient de ne pas changer leurs habitudes de consommation pour l'occasion. Il revient donc aux marques de communiquer en amont avec leurs clients pour bien clarifier les attentes.
Comment l'IA est-elle perçue dans ce contexte de JO ?
La perception qu'ont les consommateurs de l'IA et notamment dans un tel contexte, est très intéressante à étudier. Une démocratisation de l'information autour de l'IA qui pousse les consommateurs à considérer cette technologie comme un support possible dans des domaines diversifiés, dont celui de la relation client. Ainsi, si les Français ont des craintes concernant la déshumanisation du service client pendant les JO (pour 41 % d'entre eux), ils ont aussi conscience que les technologies telles que l'IA peuvent apporter un soutien au service client. En revanche, on remarque que cette perception varie en fonction de l'âge des répondants, puisque les jeunes générations sont plus susceptibles d'avoir cette vision positive liée à l'IA qui peut permettre de faciliter la personnalisation et d'accélérer le délai de réponse des marques. Les entreprises devraient donc se saisir des possibilités offertes grâce à l'IA pour fluidifier non seulement leurs échanges avec les clients, mais également toute la chaîne de suivi sur des événements comme les JO.
