« Avec Concentrix, nous avons changé de dimension », Ludovic Lempire, Directeur Général Région France de Concentrix

Quel bilan faites-vous suite au rapprochement avec Concentrix qui a vu naître le deuxième acteur mondial sur le marché de l'expérience client ?

Sur les premiers mois de vie commune de deux entreprises, il est courant de définir un programme d'intégration assez dense et vaste. Or, entre ce qui est défini et l'exécution, il y a souvent un écart... Il se trouve qu'entre Concentrix et Webhelp, il n'y a pas eu cette différence ce qui représente déjà un point positif. Ayant déjà vécu plusieurs acquisitions / fusions, c'est la première fois que je constate une réalisation et une exécution conformes à ce qui a été prévu au programme d'intégration.

Par ailleurs, je constate qu'on partage non seulement la même culture, tout en ayant des business complémentaires. Ainsi, Concentrix avait une approche internationale, alors que Webhelp était davantage concentré sur le marché domestique, au sens local. En outre, au fil des discussions avec nos clients, nous nous sommes aperçus qu'ils n'étaient pas forcément inquiets par cette opération stratégique. D'ailleurs, il n'y a pas eu de changement pour eux en termes d'interlocuteurs.

Le seul point qui nous a posé quelques questions "anxiogènes", si on se place en tant que Webhelp, c'est le passage à une société publique cotée au Nasdaq. Préoccupations qui sont désormais derrière nous, nous sommes tournés vers l'avenir et on s'attache à transformer notre core business à base de technologie. Une transformation bien aidée par l'apport et les avancées de Concentrix. Nous sommes donc en train d'améliorer notre modèle opérationnel en installant nativement des solutions technologiques à base d'IA. Un changement demandé d'ailleurs par nos clients.

Dans les chiffres, que représente cette nouvelle entité ?

Sur ce 1^er trimestre 2024, nous avons atteint un chiffre d'affaires de 2,4 milliards de dollars avec un effectif d'environ 440 000 collaborateurs, sachant que nous avons clôturé en 2023 avec un peu plus de 7 milliards de dollars. Sur le plan de la communication, il faut savoir que depuis le 23 avril de cette année, seul le nom Concentrix est resté.

Vous avez évoqué des changements technologiques, pouvez-vous être plus précis ?

D'une part, l'ensemble de nos programmes de formation sont élaborés à base d'IA, aussi bien sur nos sites qu'à distance, sachant que depuis la crise du COVID, nous avons une capacité de télétravail bien plus forte. En conséquence, nos collaborateurs sont en mesure d'apprendre mieux, plus vite tout en ayant à disposition des programmes pédagogiques qui s'adaptent au rythme et à la progression des collaborateurs.

Par ailleurs, lors des interactions en temps réel avec les clients consommateurs, nos outils basés sur l'IA permettent d'améliorer l'identification des intentions, résumer une conversation, orienter les conseillers dans les meilleures réponses à apporter. Le conseiller peut personnaliser les réponses sur la base de l'historique du client et de ses interactions, en fournissant des recommandations et des solutions sur mesure, spécifiques aux besoins de chaque client. Ce sont l'ensemble de ces optimisations que nous intégrons à nos systèmes Concentrix afin d'aider nos conseillers dans leurs activités.

Un petit mot sur notre roadmap qui nous emmène jusqu'en 2026 avec des efforts portés sur l'automatisation. Pour cela, l'IA sera déployée nativement sur nos solutions afin de traiter certains profils de tâches. Des changements technologiques qui vont s'opérer aussi bien chez nous (avec une conduite du changement appropriée) que chez nos clients.

Pour rappel, le savoir-faire de Webhelp s'appuyait sur trois axes. Notre capacité de conseil (qui est un peu notre ADN), notre capacité d'exécution qui était notre core business et dans une moindre mesure notre expertise dans les nouvelles technologies qui nous permettait de développer des outils. Avec Concentrix, nous avons changé de dimension : la partie conseil et technologie, si je devais résumer, est devenue aujourd'hui notre entité Catalyst qui regroupe près de 7 800 experts en conseil, technologie, data science et ingénierie digitale au service de la transformation de l'expérience client. Nous avons donc une "force de frappe" nettement plus importante aussi bien en design, conseil, capacité d'exécution, tout en continuant à être performant sur notre core business.

Il ne faut pas non plus oublier le volet sécurité sur lequel nous avons également renforcé notre attention. Il faut savoir que nous sommes régulièrement, pour ne pas dire quotidiennement, cyber attaqués. Il faut donc posséder un système de défense adapté et évolutif. Concentrix a validé de nombreuses certifications en matière de cybersécurité, nous permettant de garantir des solutions hautement sécurisées.