SNCF Connect : un savant mélange entre humain et technologie

Fondée sur la technologie et l'humain, la relation client de SNCF Connect & Tech est ambitieuse. L'entreprise sait s'adapter aux attentes de ses différents clients en constante évolution et se positionne comme un acteur de référence dans l'univers de la travel tech. Pour mémoire, filiale privée de SNCF Voyageurs, SNCF Connect & Tech est spécialisée dans les solutions de mobilité numérique que ce soit pour les acteurs de la mobilité comme les Autorités Organisatrices de Mobilités avec son activité d'éditeur et de fournisseur de solutions numériques ou, activité plus connue pour les particuliers avec SNCF Connect. Lancée en 2022, SNCF Connect, issue de la transformation de OUI.sncf, est une plateforme complète pour gérer, planifier ses déplacements : recherche d'itinéraires, informations voyageurs, achat de plusieurs modes de transport (train, transport en commun, bus, etc.) ou encore de service complémentaire à un voyage (hôtel, location de voiture).

Le rôle central des conseillers humains

En s'appuyant sur 150 conseillers localisés en France sur les sites de Wasquehal, près de Lille, d'Amiens, et de Poitiers, SNCF Connect assure un accompagnement multicanal de ses clients, que ce soit via des appels téléphoniques, des emails, les réseaux sociaux, WhatsApp ou via une messagerie intégrée à l'application mobile. « Nos conseillers assistent les utilisateurs dans la gestion des voyages, la résolution de problèmes liés au trafic ou des perturbations, tout en assurant le service après-vente. Chaque mois, ce sont environ 100 000 à 110 000 clients qui bénéficient de ce dispositif humain, sachant que nous mettons l'accent sur la réactivité et la personnalisation des réponses. Les conseillers ont en effet accès à toutes les informations nécessaires pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client », explique Romain Kara, le Directeur de la relation client pour SNCF Connect chez SNCF Connect & Tech.

Des bots en renfort

Des interactions humaines qui sont renforcées par une intégration d'outils en self care. Ainsi, des bots se chargent d'apporter des réponses rapides et adaptées aux demandes simples, évitant ainsi d'escalader vers un conseiller humain. « Environ 800 000 conversations mensuelles sont gérées par ces outils automatisés, montrant leur pertinence dans les interactions informatives », souligne le Directeur de la relation client.

Des "agents augmentés" par des outils avancés

Réactivité et personnalisation sont les maîtres mots qui animent la relation client : les demandes sur les réseaux sociaux doivent être traitées en moins de deux heures et les appels décrochés dans la minute. Pour cela, les conseillers utilisent des outils avancés à base d'IA générative pour accéder rapidement à l'historique client tout en personnalisant leurs réponses. « Une personnalisation qui renforce la reconnaissance et la satisfaction du client », remarque Romain Kara.

En parallèle, une évaluation continue de la qualité est assurée via des enquêtes internes et des audits externes, comme le label "Élu Service Client de l'Année", qui permettent d'évaluer la performance du service et d'identifier les points forts et les axes d'amélioration. « Nous avons été « Élu Service Client de l'Année 2025 » (pour la deuxième année consécutive) dans la catégorie "Plateforme de réservations" et nous avons également obtenu la marque de garantie "AFRC Relation Client 100 % France" délivrée par l'Association Française de la Relation Client et Origine France Garantie », commente avec fierté le Directeur de la relation client.

Enfin, l'intégration de l'IA générative est de plus en plus poussée. Depuis avril 2024, elle aide en effet les conseillers à gagner en efficacité. Une IA qui résume les demandes des clients, propose des templates de réponses personnalisées et s'appuie sur une base de données FAQ pour suggérer des solutions adaptées. « Cette aide de l'IA est précieuse puisque nous devons traiter près d'1,3 millions de contacts par an. Elle permet aux conseillers de consacrer plus de temps à l'analyse des besoins clients et à la personnalisation des échanges. Ce "conseiller augmenté" illustre une synergie réussie entre intelligence humaine et outils technologiques, garantissant une relation client optimisée », conclut Romain Kara.