La RATP en quête d'excellence avant les JO de Paris

« Offrir à nos clients des parcours clairs, simples, complets et qui s'adaptent à leurs usages », annonce Gaëtan Bultez, Directeur de la relation client de la RATP. Le message a le mérite d'être clair ! À l'approche des JO à Paris, la RATP entend bien décrocher la médaille d'Or dans la discipline de la relation client. Pour y arriver, la RATP compte notamment sur son nouveau chatbot, développé spécialement pour accueillir les clients pendant les JO.

Un service client revu depuis 2012

Pour comprendre la mise en place de ce nouveau service, un retour dans le temps s'impose. En 2012, la RATP décide de mettre en place un service client composé de collaborateurs ayant eu un parcours au sein de l'entreprise : agents d'exploitation, conducteurs de bus / métros, contrôleurs, etc. « L'objectif était de proposer une forme de continuité en interne qui permet à certains d'accéder à un métier prolongeant en quelque sorte leur parcours grâce à leur savoir-faire. Le tout avec des conditions d'activité qui sont un peu différentes », explique Gaëtan Bultez.

En 2019 une deuxième décision importante est prise, celle de fusionner le service client avec le centre de recouvrement des infractions. L'objectif étant de concentrer la relation client sur un seul et même service afin de fluidité bien sûr le parcours clients. Fusionnés, ces services ont permis de développer un certain nombre d'outils et process (paiement des infractions en station, selfcare dédié, suivi de dossier) améliorant ainsi les résultats financiers tout en assurant une écoute client de qualité. Ouvert 7 J / 7, de 7h à 21 h 00 du lundi au vendredi (de 9h à 17 h 00 les samedis, dimanches et jours fériés), le service client traite entre 350 et 400 000 contacts par an, principalement au téléphone, même si une forte émergence des réseaux sociaux (X, Facebook, Instagram, WhatsApp) se fait de plus en plus sentir. « Nous devons apporter des réponses aux millions de voyageurs utilisant notre réseau de transport pour les rassurer, les conseiller, ou pour les aider à organiser leurs voyages », commente Gaëtan Bultez.

Un chatbot pour renforcer le service client en vue des JO

À quelques semaines des JO de Paris 2024, la RATP souhaitait donc encore améliorer l'expérience usager, depuis l'ensemble de ses sites web et applis pour accueillir les visiteurs, en particulier les étrangers. « Un enjeu d'autant plus important qu'il nous fallait en parallèle éviter d'engorger notre service client et recouvrement d'appels. Dans le même temps, nous souhaitions favoriser le Selfcare (en multilingue) tout en répondant au plus grand nombre de personnes avec justesse et précision », explique le Directeur de la relation client.

Pour réussir cette "épreuve", le service client de la RATP se tourne vers le Bot Omnicanal de DialOnce, boosté à l'IA générative. Parmi les objectifs visés par le service client, il s'agissait de pouvoir utiliser les données déjà existantes et partagées avec les clients pour pouvoir répondre à des questions spécifiques... sans que le client ait besoin de chercher sur l'ensemble du site de la RATP. En outre, il fallait un outil opérationnel très rapidement et agile pour s'adapter aux changements fréquents d'information, notamment en vue des JO.

En phase de développement depuis le printemps 2024, le chatbot a été mis en production au début du mois de juin. Les résultats sont déjà au rendez-vous avec une amélioration des performances du selfcare grâce à l'IA générative, une maîtrise des flux de contacts entrants ou encore, des réponses immédiatement disponibles en multilingue, qui sont pertinentes et davantage personnalisées.