Meetic remporte le Trophée Qualiweb

Cette année, c'est Meetic, qui remporte tous secteurs confondus, le Trophée Qualiweb qui récompense la meilleure qualité de service client online. Avec un score de 93,63 sur un indice de 100 points, le site de rencontres devance ainsi vente-privee.com, Dior Parfums, Nespresso, Caudalie et Van Cleef & Arpels.

"Meetic est récompensé pour la qualité de sa relation client online, qui traduit dans chaque échange la volonté d'installer une relation de proximité. On note en effet l'introduction du prénom, mais surtout l'utilisation d'un ton à la fois convivial et rassurant. Les messages font preuve de beaucoup de pédagogie pour encadrer les premiers pas sur la plateforme... La fréquentation du site a vocation à être de courte durée (6 à 8 mois en moyenne), ce n'est donc pas la fidélisation qui est visée ! L'enjeu du service client est avant tout de garantir une expérience positive permettant de générer des recommandations. Dans le cas de Meetic, la qualité de la relation client est avant tout un levier de contribution à l'image de marque et à sa réputation", commente Carole Sasson, directrice générale de Cocedal Conseil, société organisatrice de l'événement.

Méthodologie :

Le Baromètre Qualiweb est une étude menée pour la 17ème année consécutive par l'institut Cocedal Conseil et couvre un panel représentatif de 360 entreprises françaises, toutes joignables par e-mail depuis leur site. Au total 18 secteurs d'activité sont analysés. La liste complète est consultable sur le site www.qualiweb.com. La méthodologie est basée sur le principe d'e-mails mystères, adressés depuis l'espace contact du site web. 7 e-mails mystères ont été adressés à chacune des entreprises entre septembre et décembre 2014, incluant 4 demandes d'information, 1 réclamation, 1 problème technique rencontré sur le site et un témoignage de sympathie. Soit plus de 2500 e-mails mystères envoyés et analysés selon une grille d'évaluation détaillée, composée de plus de 35 critères. Le classement est établi à partir d'un indice sur 100 points, incluant le délai de réponse (30 points), la pertinence, la personnalisation de la réponse (50 points) et la qualité de la présentation (20 points).

Trophée Qualiweb Social Media

Le troisième Trophée Qualiweb Social Media a été décerné à Expedia. Ce prix qui met en avant la qualité de la relation client sur les réseaux sociaux a distingué l'agence de voyage en ligne avec un score de 89,47 sur 100. "Une présence sur Facebook et Twitter qui s'avère particulièrement stratégique dans le secteur du tourisme où les expériences de voyage, bonnes ou mauvaises se partagent volontiers et où la réactivité est un enjeu fondamental pour contrôler le buzz...", analyse Carole Sasson. Expedia arrive devant vente-privee, Camaïeu, PSA et Voyages-sncf.com.

Méthodologie:

Pour une étude plus complète encore, cette 3ème édition du Baromètre Qualiweb Social media intègre des tests sur Twitter en plus de Facebook. Le périmètre de l'étude s'est donc étendu à 270 pages Facebook éligibles, c'est-à-dire permettant au moins un contact par message privé et 120 comptes Twitter actifs (au moins une interaction datant de moins d'une semaine) sélectionnés à partir du panel des 360 marques testées dans le Baromètre Qualiweb. Sur Facebook, 3 posts mystères (2 messages privés + 1 sur le mur), soit au total 720 posts mystères ont été adressés entre septembre et décembre 2014 et évalués selon une grille adaptée. Sur Twitter, 2 tweets mystères et une observation d'interpellation de la marque ont été analysés sur la même période, soit au total 360 tweets.

Trophée Qualiweb Cross-canal

Ce Trophée récompense, pour la première fois, l'efficacité de la relation client sur tous les canaux online (e-mail, Facebook et Twitter). Sur l'ensemble du panel d'entreprises testées, moins d'un tiers offrent aujourd'hui à leurs clients une opportunité de contact sur ces trois canaux. Seules 105 marques étaient donc en compétition. Vente-privee remporte ce premier Trophée Qualiweb Cross-Canal devant Expedia, Fortunéo Banque, Voyages-sncf.com et Camaïeu.

L'enjeu consistait non seulement de répondre vite et bien sur chaque canal, mais surtout d'apporter des réponses cohérentes et homogènes au client quel que soit le mode de contact choisi. "Vente-privee se distingue par sa capacité de traitement des demandes cross-canal, grâce à un service relation membre performant, apte à intervenir indifféremment sur tous les canaux, en maîtrisant les délais de réponse tout en sachant s'adapter aux codes de communication de chaque média", détaille Carole Sasson.