Interactions clients : le digital gagne (encore) du terrain

Dans une étude présentée sur Stratégie Clients, Markess International revient sur l'évolution des interactions clients en France et sur les attentes des décideurs pour optimiser leur démarche orientée vers le client. Menée auprès de 145 décideurs d'entreprises de février à fin mars, l'étude revient sur la croissance des requêtes. " Le volume global des interactions clients tout canal confondu augmente de 5% par an en France en 2011 ", explique Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée de Markess International.

Pour autant canaux par canaux, cette croissance n'est pas homogène. Sans surprise ce sont les interactions traditionnelles comme le courrier postal, les échanges vocaux et les face à face en magasin qui baissent légèrement. Dans le même temps les canaux digitaux tirent leur épingle du jeu. " En 2013, ils représentent 40% des interactions et devraient atteindre 51% en 2015 ", souligne Emmanuelle Olivié-Paul.

Des bonnes pratiques à partager

Pour réussir à déployer une approche cross-canal efficace les décideurs plébiscitent 4 voies principales mises en perspective dans cette étude :

- La mise en place de métriques pour mesurer concrètement les apports des interactions clients digitales.

- La définition d'une stratégie digitale intégrant tous les canaux

- La mise en place d'un guichet unique pour favoriser la cohérence cross-canal

- L'implication forte des DSI dans les projets d'interactions clients digitales mobiles

A noter également, le budget alloué à la relation client et au marketing digital pèse entre 1 et 10% du chiffre d'affaires des décideurs interrogés. Une proportion qui devrait croître sensiblement, et plus particulièrement concernant les interactions digitales.

Enfin, 40% des décideurs prévoient la mise à disposition de terminaux nomades pour les vendeurs ainsi que d'écrans tactiles connectés pour les clients en magasin. Qu'elles soient physiques ou à distances, les interactions clients continuent de se digitaliser.