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Parcours client digital : cinq initiatives qui transforment les restaurants en aires de jeux
Les tablettes et autres objets connectés envahissent les restaurants. Une digitalisation du service qui favorise avant tout l'autonomie des consommateurs. En outre, l'aspect ludique de ces outils contribue à une expérience client centrée sur le divertissement. Zoom sur cinq cas concrets.
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La digitalisation en restauration surfe sur le divertissement
Dernière tendance à la mode, les tablettes et autres objets connectés envahissent les restaurants. Une digitalisation du service qui vise avant tout la montée en autonomie des consommateurs. En guise de bonus : l'aspect ludique de ces gadgets qui, mis en avant, contribue à une expérience client de plus en plus centrée sur le divertissement. Zoom sur cinq initiatives innovantes en la matière.
PIZZA HUT
Dans la plupart des restaurants, le menu est sur la table ; à Pizza Hut, le menu pourrait devenir la table. Encore en développement, la table interactive conçue par la chaîne de pizzerias américaine, en collaboration avec l'agence Chaotic Moon Studios, vise à permettre aux clients de composer, visualiser et commander leur pizza - ou n'importe quel autre plat à la carte - tout en restant assis. Inutile même de se lever pour aller payer : le règlement s'effectue au même endroit avec son smartphone. A l'origine de cette fonctionnalité, la technologie sans contact a d'autres domaines d'applications plus ludiques. Elle permet ainsi de charger des jeux vidéos tels que Pac-Man, Centipede et autres classiques des jeux d'arcade. De quoi réconcilier les adeptes du rétro avec l'innovation.
CHILI'S
Chili's Grill & Bar, une chaîne de restaurants américains plus souvent désignée par son diminutif Chili's, a équipé les 823 restaurants non franchisés de son réseau américain de tablettes tactiles. Disposées sur les tables, ces dernières permettent aux consommateurs de gagner en autonomie en commandant, à tout moment du repas, boissons ou desserts. La commande du plat principal, quant à elle, requiert encore l'intervention d'un serveur "humain"... Grâce à la tablette, le client peut également régler l'addition ou bien encore jouer à des jeux vidéos. Un divertissement qui a un coût : 99 cents par jeu, répartis entre Ziosk, fournisseur de ce service digital, et Chili's. A l'heure du big data, l'enseigne entend bien tirer un profit maximal de ce nouveau dispositif. Ainsi, en fin de parcours, la tablette sollicite ses utilisateurs pour remplir un questionnaire. Les questions, ajustées aux commandes passées, permettent une étude affinée de l'expérience client. Autre facette de cet outil à tout faire : la tablette a une fonction caméra qui permet de partager des photos sur Facebook ou Pinterest.
MCDONALD'S
A l'essai chez McDonald's à Singapour, une innovation relèguerait presque les jouets des Happy Meal au rang d'antiquités. Désormais, l'heure est aux objets connectés. En l'occurrence : il s'agit d'une table. Imaginée pour un restaurant de Yishun par l'agence DDB Group Singapore, la Happy Table s'appuie sur la technologie sans contact pour faire jouer la génération des "digital natives"*. Pour commencer, il suffit d'approcher son smartphone... ou celui de ses parents. Cachés sous la table, des autocollants NFC y chargent automatiquement des jeux vidéo. Au programme : courses de voitures et jeux de plateforme.
* Natifs de l'ère digitale
MAX A TABLE !
Incarnation s'il en est d'un projet de digitalisation du parcours client aboutie, Max à table ! n'est pas situé à la Sillicon Valley mais à Bordeaux, en France. Ouvert depuis le 30 avril 2014, ce restaurant connecté se réclame du mouvement "fast-good'. Comprendre : un menu digne d'un fast-food, qui sert hamburgers (ici baptisés "hambourgeois") et salades... mais à base de produits de qualité. Si ce positionnement est dans l'ère du temps, la véritable innovation de cette nouvelle enseigne se situe ailleurs. Précisément : dans son mobilier. A l'instar des tables connectées à l'étude chez Pizza Hut, ce sont des tablettes tactiles grâce auxquelles les clients peuvent consulter le menu, passer leur commande, puis la régler. Entre temps, ils peuvent exploiter les autres fonctionnalités de cette table d'un nouveau genre pour surfer sur Internet, jouer à des jeux mais aussi remporter des bons de réduction ou bien encore se transporter en coulisse du restaurant, sans bouger. Une web-caméra, si elle est activée, permet en effet de regarder les cuisiniers à l'oeuvre.
MCDONALD'S
Autre initiative de McDonald's mais cette fois, aux Etats-Unis : une tablette tactile qui permet aux clients de customiser leur burger. Intitulé "build your burger", ce service permet de choisir parmi une sélection de "toppings" : pains, fromages, graines et steaks, les ingrédients pour créer de toute part sa propre recette, ou en personnaliser une déjà existante. Déployé depuis novembre 2013 dans un restaurant test de Laguna Niguel, en Californie, ce service pourrait prochainement concerner jusqu'à une centaine de points de vente voisins. Il faut dire que l'expérience est payante. Les burgers ainsi personnalisés rapportent en moyenne au géant américain du fast-food 1 dollar de plus pièce pièce que ceux suivant les recettes classiques.
Fin du diaporama
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