#NRF2019: les temps forts de la troisième journée

La dernière journée du Retail's Big Show commence par une réflexion sur le parcours client et l'importance de l'expérience. Vibhu Norby, CEO et cofondateur de b8ta (enseigne d'électronique), explique l'importance des métriques choisies pour mesurer l'attrait d'un point de vente: "Les entreprises doivent cesser de penser uniquement en termes de chiffre d'affaires au mètre carré."

Sur la même thématique, Beck Besecker, cofondateur et CEO de la plateforme de visualisation 3D Marxent, met en exergue l'importance de la localisation des magasins. "La plupart des acteurs qui s'intéressent à la réalité virtuelle sont des pure players qui souhaitent trouver l'emplacement idéal pour leurs magasins."

Dans le cadre d'une conférence consacrée aux consommateurs chinois ("En quoi préfigurent-ils les consommateurs de demain ailleurs dans le monde?), Rod Sides, vice-président de Deloitte LLP, fait ressortir l'importance de ce marché: d'ici à fin 2019, la Chine devrait représenter 55% du retail en ligne mondial. Les innovations, testées à grande échelle, se développent à un rythme effréné dans le pays.

Harlan Bratcher, global business development head de JD Fashion (JD.com), revient sur les idées reçues entourant la contrefaçon chinoise: "Les consommateurs chinois réclament des produits authentiques. C'est pourquoi les plateformes locales s'impliquent dans la lutte contre la contrefaçon. Les consommateurs occidentaux achètent de nombreuses contrefaçons, contrairement à leurs homologues chinois." Le dirigeant aborde également la question de la livraison: si un client commande n'importe quoi, n'importe où en Chine avant 11 heures, il sera livré avant 23h. Pour une commande après 11 heures, le colis arrive à 11 heures le lendemain. "Et ce, dans 90% des cas", affirme Harlan Bratcher.

Rod Sides (Deloitte), présente les cinq tendances qui mènent le retail en Chine:

1. Le développement de la livraison sur dernier kilomètre.

2. L'online to offline.

3. L'envol de l'économie collaborative et de ses nouveaux business models.

4. Les nouvelles expériences permises par la technologie.

5. La 5G.

Rose Marcario, president and chief executive officer de la marque écoresponsable Patagonia, affirme l'importance de la transparence au sein de la supply chain. "Nous ne devons pas nous contenter de nuire moins [à la planète, NDLR], il nous faut aussi agir de façon positive [sur l'environnement, NDLR]." Patagonia a déjà investi plus de 100 millions de dollars dans les ONG environnementales et croit au changement de l'agriculture pour limiter l'impact de l'activité humaine sur le climat.

Nicholas Goad, partner et managing director de Boston Consulting Group, présente les dix étapes nécessaire pour se disrupter, à destination des dirigeants du retail: se connecter personnellement avec leur clients, redéfinir le rôle du magasin, constituer des stocks sur mesure pour chaque magasin, développer les expérience, supprimer les irritants, réduire en permanence leurs coûts, utiliser au maximum les nouvelles technologies, réévaluer le rôle et le profil des managers, rendre leur organisation plus rapide, nouer des partenariats.

Tina Sharkey, CEO et cofondatrice de la marque Brandless, insiste sur l'importance de l'expérience et la mise au second plan du produit: "Ce qui définit notre marque, ce ne sont pas les produits que nous vendons mais les liens que nous créons avec nos clients. Notre marque n'est pas ce que nous en disons mais ce qu'un client dit à son entourage à notre sujet."

Cyril Bourgois, directeur de la stratégie, de la transformation digitale et de l'innovation digitale de Casino, fait le point sur l'évolution du groupe: "Nous passons d'une modèle B to C assez lourd à un système plus léger, mêlant le B to C au B to B, via la commercialisation de technologies de supply chain." Selon le directeur de la stratégie, l'innovation en magasin repose sur trois piliers: les solutions omnicanales, l'information produit et les nouvelles technologies (notamment des solutions permettant de surveiller et d'améliorer les performance des réfrigérateurs grâce à des capteurs ou des programmes scan&go). Pour répondre aux attentes des consommateurs, les retailers doivent maîtriser de nombreux domaines supplémentaires: la gestion de la data, l'IA, la livraison sur le dernier kilomètre, la digitalisation des points de vente, le paiement sans couture...

Le Retail's big Show, c'est fini pour cette année! À venir, sur E-Commerce Mag, l'analyse des principales tendances, technologies et innovations repérées sur le salon par la rédaction.