"L'humain est au coeur de notre culture client", Michèle Vanbleus (Nexity)

Quelle est la culture client chez Nexity?

M. V.: C'est un point central de notre organisation, d'autant que nous accompagnons nos clients sur une durée de deux ans entre la commande du bien et sa livraison. L'humain est au coeur de notre culture client, car il y a un degré d'émotion très fort dans l'achat d'un appartement. La mission de nos collaborateurs est de se mettre à la place du client à chaque étape de son projet. L'écoute émotionnelle est capitale. En effet, le client peut être en relation avec sept ou huit métiers avant la livraison de son bien. Chaque année, nous livrons 25000 appartements.

Il est très important de travailler sur l'empathie et la bienveillance, et d'anticiper les situations difficiles. Ce qui nous intéresse, ce sont les ambassadeurs qui recommandent Nexity et emmènent leur entourage dans leur projet d'achat. Nous avons un taux de parrainage et de recommandation de 20%.

Quel rôle joue la direction de l'expérience client chez Nexity?

M. V.: Cette fonction a été créée en 2017 dans le but de mobiliser les équipes sur le terrain autour de la culture client. On estime que chaque service est le client de l'autre. Pour matérialiser cette vision, des chaises rouges sur lesquelles est écrit le mot "client" ont été fournies aux 30 filiales régionales de Nexity. Elles sont installées à chaque étage de notre siège parisien, afin de symboliser l'omniprésence de nos clients dans le quotidien de tous nos collaborateurs. La chaise rouge est positionnée à la table des comités de direction pour matérialiser la nécessaire réflexion concernant l'impact de nos projets sur le parcours client. Un roadshow est organisé avec des comédiens pour pousser les équipes à comprendre le rôle de chacun et à se mettre à la place du client. Plus de 6000 personnes vont aussi être formées dans le groupe à la culture client pour désiloter les fonctions métiers. Nous travaillons également sur la symétrie des attentions en donnant beaucoup d'autonomie à nos collaborateurs pour assurer des retours rapides à nos clients.

Quels types d'actions menez-vous pour assurer un bon taux de satisfaction client?

M. V.: Nous avons un outil interne qui informe chaque directeur de l'expérience client en régions, métier par métier, sur les retours clients. C'est très important pour la réussite de notre mission, car ce sont eux qui portent l'image de Nexity sur le terrain. Les clients sont systématiquement rappelés pour leur apporter une réponse concrète. Je reçois moi-même certains d'entre eux dans les filiales régionales. Les dirigeants de Nexity partent régulièrement à la rencontre des acquéreurs pour se rendre compte de l'impact de la relation client. Sur le terrain, Nexity a mis en place un parcours client balisé à travers sept points d'impact émotionnels. Les verbatims remontent à nos collaborateurs dès le premier point de contact. Un numéro unique est fourni à chaque client et un collaborateur est toujours prêt à répondre. Enfin, une équipe de cinq community managers est en veille sur les messages relayés par les réseaux sociaux.

Quelles sont vos actions prioritaires pour l'année 2019?

M. V.: Nous souhaitons déployer l'ensemble de nos sept référentiels sur tous nos programmes. Ces référents sont d'ailleurs co-écrits avec les clients. Et, bien sûr, nous voulons poursuivre notre plan de formation auprès de nos 10000 collaborateurs.